РЕСТОРАННИЙ КЕЙТЕРИНГ

Електронний посібник

ГОЛОВНА	ТЕОРЕТИЧНІ ВІДОМОСТІ	АНОТАЦІЯ		ДОДАТКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ			УКЛАДАЧІ

3. КЕЙТЕРИНГОВЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОТОВОЮ ПРОДУКЦІЄЮ ХАРЧУВАННЯ

3.1. Організація кейтерингового обслуговування готовими продуктами харчування

3.2. Документальне оформлення кейтерингового обслуговування готовими продуктами харчування

3.3. Види меню для розїзного кейтерингу

3.1. Організація кейтерингового обслуговування готовими продуктами харчування

Кейтерингове обслуговування готовими продуктами харчування – це вид виїзного обслуговування, за якого ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) бере на себе зобов’язання у виготовленні та доставці страв, але не бере участі в обслуговуванні безпосередньо на місці.

Найчастіше використовується закладами ресторанного господарства, які реалізують піцу, скомплектовані раціони харчування для доставки на робочі місця, додому тощо.

Як організувати доставку. Доставка їжі – це спосіб, який дозволяє отримати вагомий прибуток власникам ресторанного бізнесу. Цей тренд отримав загальне визнання ще до періодів самоізоляції та заборони на відвідування закладів ресторанного господарства, а карантин лише сприяв подальшому розвитку цього тренду.

Схема доставки їжі.

Займатися доставкою їжі можна за однією із схем:

Ø доставка під ключ з нуля: власник ресторану організовує доставку власними силами, cформувавши штат з кур’єрів, встановивши на баланс транспортні засоби, опрацювавши рекламно-маркетинговий план;

Ø надання послуг з доставки разом з постачальником їжі: в такому випадку на ресторан покладають лише приготування та упакування їжі – всі інші турботи бере на себе постачальник;

Ø власник організовує доставку разом з кур’єрськими компаніями: в такому випадку ресторан сам приймає замовлення, формує його для служби та відправляє за адресою клієнта через кур’єра.

Вирішення головних питань щодо доставки їжі. Кожна із схем доставки має недоліки та переваги. Коли власник займається доставкою їжі під ключ, він може відслідковувати якість обслуговування, а також нікому не сплачує проценти та комісію. Але в такому випадку необхідні більші витрати та контроль за власною кур’єрською службою. Для транспортування готових страв можна використовувати різноманітні види транспорту: велосипеди, електроскутери, автомобілі (вибір залежить від престижності ресторану та його бюджету).

Постачальники беруть на себе вагому частку роботи, через що можна організувати доставку їжі в мінімальні терміни. Але дохід необхідно ділити з посередником, і це може сягати до 30% прибутку. Крім цього, необхідно бути готовим до жорсткої конкуренції – свої послуги пропонують багато ресторанів та кафе, і необхідно використовувати маркетингові кроки, щоб замовляли їжу саме у вашому ресторані.

Кур’єрська компанія полегшує вирішення питань, які повязані з доставкою готових страв, але не кожна служба працює цілодобово і здатна швидко доставляти їжу по місту. Швидкість є важливим критерієм – клієнти хочуть отримати смачну та гарячу їжу в короткі терміни.

Але можна організувати власний відділ доставки їжі, а також займатися доставкою через постачальників.

Перед тим як виконати будь-які дії щодо доставки їжі, необхідно вирішити низку ключових питань та підготувати план доставки.

В цьому випадку необхідно вирішити питання щодо:

v географії доставки їжі;

v графіка роботи;

v мінімально та максимально можливого часу транспортування готових страв;

v переліку страв, які ви готові доставляти;

v упаковування їжі;

v автоматизації або системи контролю, необхідної для відстежування замовлень під час доставки.

Географія (територія) доставки. Питання щодо географії (території) доставки необхідно вирішити на початковому етапі для визначення витрат та оцінки своїх можливостей.

Географію доставки поступово можна збільшувати, але рекомендують починати з вулиць та районів, які розташовані поряд з рестораном.

Краще починати з малого, заробити репутацію та розширювати географію далі, ніж охопити все місто і не впоратися з обсягами доставки. Бажано встановити випробувальний термін – подивитися, як працюють кур’єри, як швидко страви опиняються у замовників, чи задоволені вони обслуговуванням. Якщо потенціалу вашого ресторану буде достатньо, можна розширювати свою територію обслуговування, але попередньо оцінити всі ризики.

Швидкість доставки їжі. Швидкість – один з найважливіших критеріїв, від якого залежить успіх ресторанного бізнесу. До речі, швидкість перетинається з географією доставки; ось чому необхідно віддавати перевагу доставці у районі ресторану.

Коли ресторан обіцяє клієнтам швидку доставку готової їжі, важливо дотримуватися обговорених термінів, інакше почуття розчарування не прикрасить навіть найсмачнішу страву. Фатальним нюансом стане те, якщо їжа втратить свій вигляд чи смакові якості.

В середньому час на доставку розраховують за наступною схемою:

F обробка замовлення (1 – 5 хв);

F приготування їжі (від 5 до 25 хв залежно від страви);

F упаковування та відправка (1 – 3 хв);

F транспортування їжі (максимум 1 год).

В інтересах ресторану мінімізувати тривалість кожного з етапів. На ринку послуг найбільшим авторитетом користуються заклади, які здатні доставити їжу протягом 20 – 40 хв, враховуючи, що більшість первинних замовлень надходить від клієнтів, які бажають якнайшвидше вгамувати почуття голоду і отримати від цього процесу задоволення.

Перелік страв, які пропонують для доставки. Сучасні технології упаковування дозволяють здійснити доставку практично будь-яких страв, зокрема супів, соусів, мангального мяса, свіжовипеченого хліба тощо. В процесі виконання замовлень необхідно провести аналіз – які страви частіше замовляють, що приносить основний прибуток тощо.

Варто відразу визначитися з тим, що буде запропоновано для доставки. Чи всі страви? Чи будуть зміни за складом, оформленням, подачею страв? Якщо так, варто створити окремий сайт або підрозділ, в якому будуть відображені особливості страв для доставки, а також умови замовлення, скидки, бонуси тощо.

Упаковування готової їжі під час доставки. Необхідно розписати та підготувати інструкції для персоналу: яку їжу необхідно упаковувати в пластикові контейнери; для якої їжі підійде поліетилен, паперовий пакет або, можливо, термоупаковування.

Під час вибору способу упаковування необхідно враховувати властивості їжі, готових страв – вони мають потрапляти до клієнтів в ідеальному вигляді. Не треба економити на пакувальних матеріалах, які зберігають температурний режим та захищають від впливу сторонніх запахів. Можна замовити наклейки з логотипом, поліетиленові пакети з фірмовою символікою, крафт-конверти з найменуванням бренду тощо.

Автоматизація та система контролю. Великі мережі ресторанів та постачальники їжі забезпечують своїх користувачів першокласним сервісом. Онлайн-підтвердження замовлення – sms-інформування, зворотний відлік до приїзду курьєра та ін.

Одним із різнозновидів, які зараз пропонують на ринку послуг в Україні, є програма для ресторану SERVIO – комплексний програмний інструмент, що вирішує різноманітні завдання ресторанного бізнесу: обслуговування гостей, проведення банкетів, складський та управлінський облік, ведення калькуляційних та технологічних карток, фінанси, дисконтні програми, акції, облік робочого часу персоналу та інші. Програма SERVIO налаштовується під будь-які потреби бізнесу незалежно від виду діяльності підприємства: ресторан, кафе, бар, кав’ярня, фаст-фуд, їдальня.

Завдяки системі автоматизації спрощується рішення широкого спектру задач, наприклад:

Ò ведення історії замовлень клієнта;

Ò можливість швидкої ідентифікації клієнта і звернення до нього за ім’ям;

Ò приймання замовлення з різних каналів продажу (сайт, застосунок тощо);

Ò раціональне розподілення замовлень;

Ò відстеження всього обсягу замовлень;

Ò робота з програмами лояльності та надання скидок;

Ò якості та своєчасна доставка;

Ò збір та формування звітності.

Доставка готових страв та їжі для організацій. Ще одна вигідна послуга для ресторанів – кейтеринг для організацій, доставка комплексних обідів для співробітників. Можна домовитися з юридичною особою про спеціальні умови доставки, запропонувати лояльні умови для замовлення та отримати постійного клієнта на тривалий час.

В цьому випадку необхідно:

F виділений номер телефона;

F брендоване упаковування;

F спеціально розроблена програма лояльності та особливі цінові пропозиції;

F особистий менеджер.

В звязку з організацією доставки обідів в офіси, з’явиться додаткове навантаження на кухню, необхідно завчасно найняти персонал (кухарів, упакувальників, співробітників складу). Також необхідно організувати щотижневе постачання продуктів, віддавши перевагу перевіреній та надійній компанії. Треба враховувати потенційні обсяги доставки готової їжі – недолік продуктів може викликати колапс на кухні, а надлишок призведе до псування інгредієнтів та фінансових втрат.

3.2. Документальне оформлення кейтерингового обслуговування готовими продуктами харчування

Публічна оферта: що це і навіщо потрібно. Законодавство про захист прав споживачів та електронну комерцію вимагає врегулювання правовідносин підприємця зі своїми клієнтами. Щоб не підписувати договір з кожним покупцем окремо, зробити це можна за допомогою публічної оферти.

Оферта – це пропозиція укласти той чи інший договір. Відповідно, публічна оферта – це пропозиція укласти договір необмеженій кількості осіб. Договори оферти бувають двох типів – публічний та договір приєднання. Відрізняються вони колом їх сторін та способом укладення.

Публічний договір регулює правовідносини підприємця, який пропонує товари/послуги/роботи та клієнтів, які бажають скористатися пропозицією такого підприємця. Він розміщується на сайті компанії та дає можливість встановити права та обов’язки сторін, врегулювати аспекти відповідальності, описати умови та правила надання послуг, виконання робіт чи здійснення купівлі-продажу товарів тощо.

Також споживач отримує інформацію про особу, яка надає йому послуги, щоб мати змогу заявити вимоги до неї у випадку порушення прав та отримати відповідний захист.

Публічна оферта повинна містити інформацію про продавця та засоби зв’язку з ним, пропонований до продажу товар або послуги, які надає підприємець, порядок обміну/повернення, гарантії, способи доставки та оплати, інформацію щодо включення податків у розрахунок вартості товару, роботи, послуги тощо. Якщо діяльність підприємця підлягає ліцензуванню, необхідно вказати відомості про ліцензію.

Підприємець не має права відмовитися від укладення публічного договору за наявності у нього можливостей надання споживачеві відповідних товарів (робіт, послуг). При цьому не допускається встановлення будь-яких переваг чи обмежень певним споживачам.

Місце розміщення договору. Зазвичай, електронна комерція передбачає укладення такого договору шляхом використання сайту. Підтвердження згоди з умовами відбувається здійсненням певних дій на сайті: натисканням кнопок або переходом за посиланнями, введенням коду ідентифікації, підтвердженням покупки тощо. При цьому в договірі має бути встановлено, що «здійснюючи цю дію, споживач погоджується із запропонованими умовами».

Підприємець має забезпечити розміщення публічного договору на сайті та надати простий і безперешкодний доступ до нього. Зазвичай посилання на нього можна знайти внизу головної сторінки сайту. При цьому інформація має бути викладеною для споживачів у простій та зрозумілій формі.

Проте сторони також можуть власноруч підписати друкований варіант публічного договору. А деякі сфери бізнесу передбачають обов’язкове підписання письмових варіантів договору (наприклад, отримуючи банківські послуги).

Внесення змін до договору. Підприємець завжди вирішує на власний розсуд чи можливі зміни до його публічного договору за наполяганням покупця, чи доцільні вони для його власного бізнесу, для відносин із цим покупцем та іншими.

Проте слід пам’ятати, що вимоги ст. 633 ЦК України, яка регулює порядок укладення публічного договору, прямо забороняють надавати переваги одному споживачеві перед іншим. Тобто, якщо на вимогу клієнта підприємець змінює певні умови надання послуг, ці умови мають застосовуватися також і до інших клієнтів.

Також зрозумілим є те, що зміни до договору не можуть суперечити вимогам законодавства.

Зразок оформлення договору публічної оферти наведено в додатку Б.

3.3. Види меню для розїзного кейтерингу

Для організації виїзного обслуговування різних видів свят ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) має кілька варіантів меню. Проте для кожного конкретного замовника створюється окреме меню, виходячи з його побажань та фінансових можливостей. Обмежень практично не існує, тому що вищеназвані заклади мають кваліфікований виробничий персонал. Замовник отримує справжню ресторанну продукцію (закуски, салати, гарячі страви, десерти) з відповідним сервісом. Проте іноді замовнику рекомендують відмовитися від деяких страв, оскільки в організації кейтерингового обслуговування є деякі особливості: час між приготуванням та реалізацією готової продукції значно довший, ніж за класичного обслуговування в ресторанах, за рахунок її транспортування. Тому при розробці меню є деякі обмеження. Наприклад, фахівці не радять включати до меню смажену грудинку качки, курку, рибу та ін., тому що подібні страви потрібно відразу ж подавати до столу, а не зберігати в термосі, що позначається на їх смакових якостях. Якщо замовник висловлює бажання включити ці страви до меню, то на місце організації бенкету привезуть відповідне кухонне устаткування і запросять кваліфікованих кухарів. Згідно з розробленим меню закуповують продукти. На стадії закупівлі можливі дві схеми роботи із замовником. У першому випадку він сам купує продукти і спиртні напої (це забезпечує можливість заощадити до 30% витрат), у другому цим займається заклад ресторанного господарства. Ресторани за спеціальними замовленнями (кейтерингові компанії) мають налагоджені зв’язки з постачальниками, які можуть запропонувати істотні знижки. При цьому кейтерингова компанія продає замовнику продукти за цінами нижчими, ніж ресторанні. Найчастіше торгова надбавка складає не більше 5%. Якщо замовник все-таки обрав першу схему, то ресторани можуть рекомендувати йому своїх постачальників алкогольної продукції, які реалізують її на пільгових умовах.

Заклад ресторанного господарства здійснює виробничий процес у власних спеціально обладнаних кухнях. Більшість страв готують, порціонують та оформляють на кухні, а страви нескладного приготування порціонують та оформляють на місці проведення заходу у доготівельних приміщеннях безпосередньо перед подаванням. Найчастіше у центральних кухнях закладу здійснюється приготування більш складних страв (гарячих). Якщо місце виїзного обслуговування знаходиться на значній відстані від ресторану за спеціальними замовленнями, то до приготування страв і напоїв може бути залучений ресторан, який знаходиться неподалік. Приготуванням страв може займатися інший заклад також у випадку, коли кейтеринговій компанії замовляється лише обслуговування заходу, а приготування страв не входить в її обов’язки. В таких випадках взаємодія між вищеназваними закладами здійснюється на договірних засадах.

Виробничий підрозділ ресторану за спеціальними замовленнями (кейтерингової компанії) може працювати як на сировині, так і напівфабрикатах різного ступеня готовності. Тут першочергове значення має налагодження господарських зв’язків з різноманітними кондитерськими та заготівельними підприємствами.

З виробництва на місце проведення заходу готові страви відпускаються за денними забірними листами. Готові холодні закуски та страви викладаються на блюда, запаковуються за допомогою харчової плівки, що сприяє збереженню зовнішнього вигляду та свіжості продукції. На кожну тарілку (блюдо) прикріплюється записка із зазначенням кількості виробів в упаковці. Головною умовою, якої має дотримуватися виробничий підрозділ, є забезпечення відповідної температури подавання страв та напоїв, строків їх реалізації та якості готової продукції. Для цього необхідно мати: засоби накопичення та транспортування страв, відповідний посуд, який не б’ється, тару, яка тривалий час зберігає температуру та зручна в експлуатації.

Доставка готових гарячих страв може здійснюватися в термоконтейнерах, мармітах, спеціальних термосах, термоапаратах, які здатні підтримувати температуру продуктів протягом 2 – 3 годин. Крім того, на місці можна використати пересувні марміти для розігрівання, а в деяких випадках може бути організована пересувна кухня, оснащена плитами, жаровими шафами, фритюрницями, електрогрилями, столами, сміттєзбірниками тощо.

Під час визначення місця проведення заходу обов’язково оговорюється можливість обладнання доготівельного приміщення, наявність водопроводу та електромережі. Готову продукцію необхідно доставляти на місце проведення заходу за 1 – 2 години до початку банкету. По-перше, вона має доставлятися вчасно та без деформувань декорування страв. По-друге, вагомості набуває дотримання вимог до строків зберігання сировини та готової продукції. По-третє, рекомендується ретельніше підходити до вибору постачальників, які можуть гарантувати високу якість сировини та напівфабрикатів. По-четверте, важливе значення має оформлення страв. Для цього ресторани за спеціальними замовленнями розробляють власні картки-схеми оформлення салатів та інших страв, на яких умовними позначками зазначено склад сировини та спосіб їх розміщення в салатнику чи на блюді. Таким чином скорочується час на приготування та оформлення страв, підвищується якість готової продукції. При доставці на місце продукція розпаковується у спеціально відведеному приміщенні. Кухарі розкладають вироби на тарілки та блюда, дорізають деякі продукти, прикрашають та оздоблюють страви. Деякі страви, такі як шашлик, барбекю, юшка тощо, готуються безпосередньо на місці. Готова продукція подається на столи, попередньо розміщені на території проведення заходу, сервіровані та оформлені.

Враховуючи специфічні особливості виробництва, транспортування та реалізації продукції харчування під час виїзного обслуговування, великого значення набуває контроль за якістю виготовленої продукції. Дотримання санітарно-гігієнічних умов на робочих місцях також є запорукою забезпечення якості страв. Важливе значення має дотримання особистої санітарії та гігієни виробничим, допоміжним та обслуговуючим персоналом, забезпечення їх спецодягом. Крім того, перед кожним заходом проводиться інструктаж з техніки безпеки, враховуючи особливості території, на якій організовується бенкет.

Зразок пропозиції з організації кейтеринг-обслуговування наведено в додатку В.

Ð¢Ð•ÐœÐ 2. ÐŸÐ ÐÐ’Ðž: ÐžÐ¡ÐÐžÐ’ÐÐ† ÐŸÐžÐÐ¯Ð¢Ð¢Ð¯: ÐšÐžÐÐ¢Ð ÐžÐ›Ð¬ÐÐ† Ð—ÐÐŸÐÐ¢ÐÐÐÐ¯

Питання для самоконтролю

1. Дайте визначення поняття «кейтерингове обслуговування готовими продуктами харчування».

2. Як організовують схему доставки їжі?

3. Які види транспорту можна використовувати для доставки їжі?

4. Які питання необхідно вирішити ресторану перед тим, як виконати будь-які дії щодо доставки їжі?

5. Як вирішують питання географії (території) доставки їжі?

6. Як впливає швидкість доставки їжі на успіх ресторанного бізнесу?

7. За якою схемою розраховують середній час на доставку їжі?

8. Яким чином визначають перелік страв, які пропонують для доставки?

9. Перелічити показники, які необхідно враховувати під час упаковування їжі.

10. Який документ нормує умови щодо упаковування їжі?

11. Які задачі в системі доставки їжі можна вирішити завдяки системі автоматизації програми SERVIO?

12. Дайте визначення поняття «оферта».

13. Які правовідносини регулює договір публічної оферти?

14. Яку інформацію має містити публічна оферта?

15. Де розміщують договір публічної оферти?

16. Хто може вносити зміни до договіру публічної оферти? Чи надаються переваги під час внесення змін деяким покупцям?

	*Тестовий контроль знань до теми 3*
	*Кейтерингове* *обслуговування готовою продукцією харчування*

Попередня тема

На початок

Наступна тема