РЕСТОРАННИЙ КЕЙТЕРИНГ

Електронний посібник

ГОЛОВНА	ТЕОРЕТИЧНІ ВІДОМОСТІ	АНОТАЦІЯ		ДОДАТКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ			УКЛАДАЧІ

6. ПЕРСОНАЛ СЛУЖБИ КЕЙТЕРИНГУ: ЙОГО СКЛАД ТА ВИМОГИ

6.1. Склад персоналу ресторану за спеціальним замовленням

6.1.1. Менеджер по роботі з клієнтами (менеджер з продажу)

6.1.2. Банкетний менеджер

6.1.3. Залучений персонал

6.1.4. Приклади

6.2. Кваліфікаційні вимоги до офіціантів ресторану за спеціальним замовленням

6.2.1. Офіціант 3-го розряду

6.2.2. Офіціант 4-го розряду

6.2.3. Офіціант 5-го розряду

6.3. Вимоги до зовнішнього вигляду персоналу ресторану за спеціальним замовленням

6.4. Техніка безпеки під час роботи персоналу

6.4.1. Перед початком роботи офіціант повинен дотримуватися наступних вимог

6.4.2. Під час виконання роботи офіціант повинен дотримуватися наступних вимог безпеки

6.4.3. Після закінчення роботи офіціант повинен дотримуватися наступних вимог безпеки

6.4.4. У випадку виникнення аварійних ситуацій офіціант повинен діяти наступним чином

6.1. Склад персоналу ресторану за спеціальним замовленням

Кейтерингова служба може бути організована досить просто і мати «плоску» структуру, тобто весь лінійний персонал буде залученим. Обслуговуючи сьогодні 20 персон, а завтра 5 тис. осіб, не можна тримати штат офіціантів – він постійно буде або недостатнім, або надмірним. Офіціанти, бармени, вантажники, посудомийниці і рядові кухарі в кейтерингу – це співробітники, які залучаються, але не перебувають у постійному штаті компанії. А хто тоді буде в штаті? Співробітники, які виконують ключові функції та займаються маркетингом, продажами, проведенням заходів, технічним забезпеченням, виробництвом та адміністративними завданнями. Транспорт, оформлювальні роботи, обслуговування текстилю та деякі інші функції можуть бути передані в аутсорсинг профільним компаніям задля збереження компактного штату та мінімізації постійних витрат.

Посад і працівників може бути більше чи менше залежно від масштабів діяльності організації. Так, у невеликих компаніях і функція розвитку, і маркетинг, і фінансове планування можуть залишатися завданнями керівника організації. Якщо ж компанія більша, то для цих завдань будуть залучені додаткові співробітники або навіть створені відповідні відділи.

Тепер докладніше поговоримо про кілька найважливіших ланок у роботі кейтерингової компанії – посади менеджера по роботі з клієнтами, менеджера з проведення заходу (банкетного менеджера) та персоналу, що залучається.

У традиційному ресторані адміністратор чи метрдотель найчастіше виконує і функцію продавця, спілкуючись із потенційним замовником заходу, і функцію банкетного менеджера, організовуючи обслуговування цього заходу. Кейтерингові компанії теж іноді зберігають цей обов’язок за одним із співробітників. Але все-таки в розвиненій компанії менеджер з продажу і банкетний менеджер – це два різних співробітники кейтеринг-служби.

6.1.1. Менеджер по роботі з клієнтами (менеджер з продажу)

Його обов’язки можуть бути дещо різними в різних кейтерингових компаніях, але найчастіше до них входять пошук клієнтів, розвиток клієнтської бази, обробка запитів, зустрічі із замовниками та проведення переговорів, проведення для клієнта дегустації та супровід замовника аж до присутності на заході. Треба відзначити, що робота менеджера з продажу в кейтерингу не сильно відрізнятиметься від роботи менеджера з продажу будь-яких інших послуг корпоративним клієнтам. Саме продаж послуг та робота з корпоративним замовником – два ключові нюанси у продажах. Деякі компанії продають лише пасивно, а деякі ставлять перед менеджерами завдання активного продажу. І в цьому випадку активні та пасивні продажі можуть бути завданням тих самих менеджерів, а можуть бути чітко розділені між різними співробітниками.

Активний продавець набагато більше орієнтований на результат, ніж на процес. Він хоче бачити прямий зв’язок між досягнутими результатами та своєю винагородою. І такі співробітники зазвичай мають попит. Завдання пошуку нових клієнтів для багатьох менеджерів, орієнтованих на пасивні продажі, є майже нездійсненним. Але так чи інакше для будь-якого продавця завжди залишається актуальним завдання підтримки зв’язку із замовником, що відбувся, або потенційним (те, що у продажу називається follow-up). Клієнт, який звернувся до компанії одного разу, заслуговує на те, щоб з ним підтримували зв’язок, нагадуючи про себе у вигляді привітань зі святами, дзвінків, повідомлень про нові сезонні пропозиції та іншу персональну роботу, яка враховує професійні галузеві заходи та події окремо взятої компанії. І це щоденне завдання менеджерів із продажу, що допомагає залучати замовлення. Що ближче ви до потенційного клієнта, то більша ймовірність, що за виникнення потреби він звернеться саме до вас.

Але робота менеджера в кейтерінгу часто не закінчується і після того, як факт продажу відбувся. Іноді і залучення сторонніх підрядників та узгодження з ними додаткових послуг, проданих клієнту, також вимагають роботи менеджера з продажу.

6.1.2. Банкетний менеджер

Традиційно на етапі продажу банкетний менеджер бере участь у зустрічах та переговорах із замовником, щоб оперативно відповісти на будь-які технічні питання та запропонувати оптимальні рішення. Це планування простору, визначення кількості необхідного персоналу, меблів, текстилю, посуду та інвентарю. Повноцінно він включається в роботу вже на стадії реалізації заходу, спочатку займаючись його підготовкою, а потім і проведенням.

Функції банкетних менеджерів різних кейтерингових компаній можуть дещо відрізнятися, але найчастіше на етапі підготовки заходу їм доводиться займатися питаннями, пов’язаними з персоналом, що залучається, транспортом, обладнанням тощо. А безпосередньо в день обслуговування заходу менеджер буде виконувати завдання експедитора під час транспортування комплекту всього необхідного (меблі, текстиль, посуд та інвентар) на майданчик проведення заходу, керувати роботою персоналу, взаємодіяти з кухарями та технічними співробітниками, а після завершення організує прибирання залу та вивезення всього привезеного з майданчика назад на склад.

Таким чином, представник замовника активно взаємодіє з банкетним менеджером вже на самому заході, і якщо захід пройде успішно, то клієнт може стати лояльним та постійним замовником послуг. Ну а якщо банкетний менеджер не виправдає очікувань, то клієнт з високою ймовірністю не повернеться до цього підрядника. Тому кейтерингові компанії прагнуть вирішити питання щодо якості обслуговування заходів шляхом залучення максимально досвідченого банкетного менеджера. А якісне обслуговування залишатиметься у кейтеринговій компанії рівно стільки, скільки досвідчений «банкетник» продовжуватиме там працювати.

Що ж буде первинним тестом на професіоналізм банкетного менеджера і який досвід варто формалізувати і зберегти в компанії? Якщо коротко, то, по-перше, це робота з персоналом, що залучається. Тут і формування власної якісної бази персоналу, і процедура виклику фрілансерів на роботу, і здатність керувати великою кількістю співробітників, і інструменти контролю, ну і, нарешті, горезвісний інструктаж персоналу на заході, про який банкетники часто забувають. Друге – це логістика, а саме – здатність банкетного менеджера організовувати роботу ефективно та з мінімальними ресурсами. Це грамотне планування часу роботи персоналу та транспорту, простору заходу у клієнтській та технічній зонах, раціональний підхід до роботи з обладнанням.

На третьому місці – сервірування та оформлення всіх столів, барів, станцій анімації тощо. І крім того, якісна робота та взаємодія з представником замовника.

Детальний опис правил і норм для кожного з вищезазначених пунктів слід зафіксувати письмово і зробити надбанням компанії, тобто тим, що застосовуватиметься не окремо взятим менеджером, а кожним співробітником незалежно від його особистого досвіду роботи чи відсутності такого.

Щоб якісно оцінити діяльність окремо взятого банкетного менеджера, ресторатор-роботодавець може визначити низку «питань на уточнення», які допоможуть побачити підхід менеджера до різних блоків роботи, пов’язаних із проведенням заходу.

Серед таких питань, наприклад, можуть бути такі:

• Яку кількість персоналу, що залучається, ви плануєте для заходу і виходячи з яких критеріїв? Поясніть на прикладі.

• Як ви інструктуватимете залучених співробітників?

• Скільки часу займуть підготовка заходу та збори після нього? Чому? Поясніть на прикладі.

• Як ви визначаєте кількість необхідних фуршетних ліній та барів?

• Скільки посуду ви плануєте для обслуговування фуршету/банкету?

• Як ви впораєтеся з керуванням сотнею офіціантів на великому заході?

Ну а для оцінювання відповідей банкетного менеджера, а отже, і його професіоналізму, варто звернути увагу на їхню системність. Відповіді на кшталт «все залежить від ситуації» – вірна ознака відсутності цієї самої системності. Якщо менеджер розмірковує з позиції «мені особисто подобається», то, швидше за все, цей «банкетник» має схильність до ситуаційних рішень, що далеко не завжди добре. А от якщо він говорить про стандарти компанії – це додатковий аргумент на його користь. Ну і, зрозуміло, відповіді мають бути максимально конкретними, не розпливчастими, інакше кажучи, менеджер має добре орієнтуватися у процесі.

Ще один великий плюс для банкетного менеджера – увага до деталей та здатність оцінювати все, що відбувається на заході, «поглядом клієнта». Зрештою, його слова не повинні розходитися зі справою.

Вас має насторожити, якщо банкетний менеджер розповідає, що офіціанти відповідно до стандартів компанії не беруть участі у вантажно-розвантажувальних роботах, а на заході він залучатиме їх до навантаження, та ще й тоді, коли вони переодягнуті в уніформу, в якій обслуговуватимуть гостей.

Ну і нарешті, два слова про тест на високий професіоналізм банкетного менеджера, та й загалом роботу банкетної служби.

Підготувати захід і зробити його красивим до моменту приходу гостей, звичайно, потрібно вміти, але найважливіше – це зберігати обслуговування на високому рівні (акуратність сервірування та оформлення столів, порядок на цих столах, якість роботи персоналу тощо) аж до моменту, коли гості розходяться. Абсолютна більшість заходів на момент їх завершення мають жалюгідний вигляд щодо того, що пов’язано з роботою ресторану. І якщо це не так, якщо все залишається естетичним і радує око, то ви маєте справу зі справжнім професіоналом. Цінуйте його, продовжуйте працювати з ним, а головне, зробіть його знання та компетенцію надбанням вашого ресторану, «покладіть їх на папір» та використовуйте як стандарти.

6.1.3. Залучений персонал

Обслуговування заходів забезпечує рестораторам не лише можливість добре заробити, а й гострий «головний біль»: де знайти додатковий персонал, щоб обслужити різке зростання кількості гостей? Як швидко навчити залучених співробітників та правильно організувати роботу з ними? І що необхідно передбачити, щоб не втратити якості обслуговування?

Можна виділити три категорії співробітників, що залучаються для обслуговування великих заходів та банкетів:

• професійні офіціанти, які працюють у різних закладах, але можуть бути залучені разово на конкретні заходи;

• студенти профільних закладів освіти, пов’язаних зі сферою обслуговування та громадським харчуванням;

• студенти непрофільних освітніх закладів, друзі, знайомі та родичі офіціантів, що вже працюють.

Де знайти додатковий персонал? Найлегше здійснювати пошук через освітні заклади або звернутися до наявних у місті кадрових агентств, що спеціалізуються на тимчасовому персоналі.

Поступово необхідність пошуку персоналу відпаде – на вас почне працювати «сарафанне радіо». Накопичиться база даних, яка постійно розширюватиметься і оновлюватиметься за рахунок притоку нових працівників.

Перша проблема, з якою стикається наймач: більшість персоналу працює в кейтерингу на основі фрілансу, а отже, має досить низьку мотивацію. Запрошений персонал не є носієм корпоративних стандартів. У такій ситуації провідна роль приділяється постійним співробітникам. Менеджери, супервайзери та офіціанти мають допомогти «новачкам» у освоєнні основ та техніки обслуговування гостей, до того ж вони є першими кандидатами на позиції старших офіціантів та супервайзерів на заході, де виконавцями будуть залучені працівники. Постійні співробітники можуть стати ефективною підтримкою для менеджера проєкту, дозволяючи зняти з нього частину навантаження.

У роботі з персоналом, що залучається, головним інструментом для збереження стандартів якості сервісу є контроль. Однак його можна вводити лише тоді, коли всі працівники знайомі з чинними вимогами та правилами. Тому спеціальне навантаження лягає на інструктаж. Він є базою для подальшого контролю якості.

Інструктаж має бути багатоступінчастим, послідовним і стосуватись усіх аспектів – від базових правил роботи та поведінки до конкретних принципів обслуговування. Все це озвучити один раз недостатньо, потрібний хоча б триступеневий інструктаж.

Попередній інструктаж проводиться відразу після прибуття офіціантів на місце обслуговування, причому не індивідуально для кожного, а для всієї групи.

Якщо захід масштабний та офіціантів багато, на цьому етапі важливо розбити їх на невеликі керовані групи та визначити старших (офіціантів, супервайзерів тощо). У менеджменті є таке поняття – норма керованості. Вона становить 7 осіб плюс-мінус 2. Це означає, що один керівник може ефективно організувати діяльність 5 – 9 підлеглих (що вища кваліфікація співробітників, то більше їх може бути, і навпаки). В іншому випадку управління не буде дієвим.

Під час первинного інструктажу пояснювати все немає сенсу – офіціант запам’ятає лише те, що важливо для нього саме зараз, тобто нюанси процесу підготовки заходу. До цього треба додати базові правила, наприклад:

Ø ви підкоряєтеся своєму супервайзеру (або старшому офіціанту);

Ø ви не можете відлучатися з роботи, не повідомивши його, а після повернення зобов’язані доповісти про прибуття;

Ø ви звітуєте безпосередньому керівнику про кожне виконане завдання;

Ø протягом усього часу роботи ви не повинні вживати алкоголь та курити тощо.

Вторинний інструктаж проводиться після закінчення підготовчих робіт. На цьому етапі слід пояснити все, що стосується обслуговування гостей (персонал вже ознайомився з роботою в групах, контакт зі старшим офіціантом/супервайзером налагоджений), повторити базові вимоги для закріплення інформації, а потім озвучити регламент заходу (що і коли відбуватиметься, які тарілки та прилади з якою черговістю виносяться та забираються та ін.).

Третій інструктаж варто робити «на місцях». Його проводить уже не менеджер проєкту, а старші офіціанти з кожним підлеглим окремо. Їхнє завдання – повторити все, що було сказано на першому та другому етапах, та перевірити готовність робочого місця (засервірованого столу) до приходу гостей.

Своїх постійних співробітників, які виступають на заході у ролі старших офіціантів та супервайзерів, також необхідно інструктувати. Внутрішній інструктаж має сенс провести напередодні окремо від інструктування залученого персоналу. Потрібно пояснити постійним співробітникам їх завдання та функції, роздати ключові супровідні документи (наприклад, опис розміщення меблів, сервірування столу тощо).

Майте на увазі: «своїх» цій роботі теж доведеться вчити, але на відміну від фрілансерів це можна робити з орієнтацією на довгострокову перспективу. З цією метою можна рекомендувати після завершення заходу проводити «розбір польотів» та «роботу над помилками».

Найбільший обмежувач кожного з нас – це власний погляд на речі, тому тут допоможуть стороння оцінка та контрольні виїзди менеджменту або залучених фахівців на заходи, що обслуговуються. Дуже корисним для організації буває подивитися на свій сервіс стороннім поглядом та за його допомогою підвищити якість послуг.

Не варто вважати, що навчених, професійних офіціантів достатньо для забезпечення високого рівня сервісу. Так ви ризикуєте впасти у небезпечну залежність від персоналу. Альтернатива такому шляху – створення жорсткого збірника правил (стандартів, викладених у письмовій формі), які доноситимуться до персоналу в стандартному режимі. Насамперед це допомагатиме саме у роботі менеджерів.

Ціни на ринку персоналу схильні до динаміки, але деякі загальні тенденції все ж таки можна назвати. Так, персонал, залучений без посередників, обійдеться вам приблизно в 1,5 рази дешевше, ніж з послугами кадрової агенції, що спеціалізується на залученні фрілансерів. Ставки протягом року вагаються. Найбільший пік, звичайно, припадає на Новий рік. У грудні оплата послуг кожного додатково залученого офіціанта коштуватиме вам майже в 1,5 – 2 рази дорожче, ніж за інші місяці.

Привід для того, щоб серйозно стурбуватися якісною роботою персоналу, що залучається, дійсно є. Наприклад, офіціанти, які працюють на виїзних заходах, можуть розповісти безліч реальних історій з практики. Вони кумедні, якщо трапилися не на вашому заході, інакше їх жанр вже набагато більше схожий на трагікомедію. Нижче наведено декілька таких типових прикладів.

6.1.4. Приклади

Приклад 1

Якось на великому благодійному заході алкоголь надавали спонсори. Офіціанти зрозуміли, що контроль за алкоголем не надто суворий, а кількість його не дуже велика. Скориставшись ситуацією, вони крали напої та продавали їх гостям у залі, яким не вистачало алкоголю, оскільки він закінчився. Один із гостей придбав 5 пляшок шампанського. Ціна була куди вищою від магазинної.

В описаній ситуації абсолютно відсутній контроль за персоналом, який виявився винахідливим і вульгарним. Кейтеринг в цьому випадку не працює системно і якість його послуг повністю у владі «людського фактора». Компенсовано це може бути багатоступінчастою системою контролю роботи фрілансерів та якісною підготовкою та плануванням масштабних проєктів. Додатковими реперними точками можуть бути чіткий план підготовки заходу у банкетного менеджера, план потоків персоналу та продукції, а також чіткий формалізований інструктаж і система стягнень.

Приклад 2

На одному з масштабних заходів офіціант зауважив, що гості часто відлучаються від столу і часто залишають на ньому дорогі мобільні телефони та сумочки. Вибравши момент, він спочатку накрив дорогий мобільний телефон серветкою, продовжуючи займатися прибиранням брудного посуду зі столу. Справа наближалася до завершення обслуговування, гості були вже в піднесеному настрої і танцювали. Після того, як протягом двадцяти хвилин ніхто не звертав на зникнення жодної уваги, офіціант забрав разом із брудним посудом і серветку, під якою «сховався» дорогий телефон. Гості до кінця заходу так і не помітили зникнення.

Ця ситуація, безумовно, вже належить до кримінального злочину. Водночас нерідкі ситуації, коли гості, що напідпитку, настільки втрачають контроль над собою, що самі забувають свої речі на заходах. Або вимагають від менеджерів банкетної служби під кінець свята обшукати всіх офіціантів, які їх обслуговують. А вранці виявляється, що це дбайливі колеги забрали речі своїх нетверезих співробітників. Іноді гості втрачають свої особисті речі на шляху додому з банкету, а вранці, розгнівані, дзвонять організаторам свята та звинувачують офіціантів у крадіжці. Отож, не завжди зникнення – це вина персоналу, що залучається, але це не привід втрачати пильність і пускати все на самоплив.

Приклад 3

Якось кейтеринг-служба обслуговувала фуршет у театрі на одній із закритих прем’єр. Технічне приміщення було дуже невеликим, і спеціального місця для зберігання особистих речей персоналу просто не було. Офіціанти та бармени, не дуже засмучуючись, розмістили свої сумки «на робочих місцях». Як наслідок, кожен бармен пішов із заходу з кількома пляшками дорогого коньяку та віскі. Ані замовник, ані менеджери кейтерингового сервісу не помітили зникнення.

Яким би маленьким не було технічне приміщення, вільний доступ до особистих речей персоналу на заході неприпустимий, що, звісно, не гарантує відсутність крадіжки, оскільки подібних схем у кейтерингу досить багато. Це, до речі, може бути хорошим тестом підрядника – запитати, як кейтеринг збирається протистояти можливим крадіжкам офіціантами.

Не зовсім зрозумілі відповіді або прості запевнення в тому, що крадіжок на заходах ніколи не буває, говорять або про неповну інформованість оператора, або про його нездатність якось протистояти цій проблемі. Звичайно ж, кейтеринг повинен завжди заявити про необхідне для роботи підсобне приміщення, інакше він просто не зможе гарантувати дотримання всіх санітарних норм, регламенту заходу, зовнішнього вигляду страв, безпеки тощо, що, безперечно, негативно позначається на якості обслуговування.

Приклад 4

Одного разу, під час новорічного прийому в Державному історичному музеї, у барах було достатньо різного та найдорожчого алкоголю. Офіціанти, зрозумівши, що винести із собою вони зможуть небагато, звернулися із пропозицією до охоронця музею. Той, не роздумуючи довго, вступив у долю. Перемістити кілька коробок алкоголю з технічного приміщення до комірчини охоронця виявилося простіше простого. Йшли офіціанти із заходу задоволені, не несучи у своїх сумках жодної пляшки клієнтського алкоголю. За півгодини вони повернулися до охоронця і відвезли на машині одного з офіціантів 32 пляшки дорогих напоїв.

Забезпечення безпеки на заході та збереження алкоголю – важливі завдання, у виконанні яких має бути зацікавлений насамперед саме кейтеринг, а не лише замовник. Часто клієнт просто не бажає додатково оплачувати послуги охорони, тому кейтерингова компанія звітує перед ним за кількість алкоголю, представляючи порожню тару з-під напоїв або пробки. Взагалі, крадіжка алкоголю у різних формах – складна проблема ресторанного бізнесу загалом. Само собою, можна і потрібно вигадувати схеми та правила, які зведуть крадіжку до мінімуму. На великих заходах необхідно призначати представника замовника, який контролює доступ до алкоголю, а також видачу його після першого сервірування в обмін порожньої пляшки на повну. Допомагає вирішити ці питання і персональна відповідальність за алкоголь старшого бармена (менеджера), який власними грошима відповідає за те, щоб напої не виносились із зали.

Приклад 5

На весіллі бармен, зрозумівши, що його ніхто особливо не контролює, скористався простим доступом до вина. Через 4 години обслуговування він вже дуже активно спілкувався з гостями, а коли почалася танцювальна частина програми, залишив свою стійку і пустився в танець разом з усіма. Його колеги веселилися від душі, а банкетний менеджер просто не міг нічого вдіяти. Бармена, звісно, оштрафували і потім не запрошували на роботу у цей кейтеринг. Але весілля пройшло за його активної участі, і навряд чи хтось із гостей це добре не запам’ятав.

Це класичний приклад того, як потурання в малому рано чи пізно призводить до серйозних проблем. Запорука успіху в роботі з персоналом, що залучається, – чіткість позиції і послідовність. Якщо ви виклали правила роботи та наслідки за їх порушення, не потрібно чекати на таку ситуацію, щоб почати реагувати. Дисципліна – найсуворіша вимога у роботі з фрілансерами.

Приклад 6

Часто під час збирання брудного посуду зі столів офіціанти, небайдужі до алкоголю, намагаються в першу чергу прибрати повні келихи. А на шляху до технічного приміщення чи безпосередньо в ньому, користуючись відсутністю менеджера, випити та не бути спійманими. І робота йде, і час весело минає. Це досить поширена схема, і рідко коли банкетному менеджеру вдається щось помітити.

Факт залишається фактом: серед офіціантів є ті, хто зловживає алкоголем. Перше, що допоможе, – це система контролю, супервайзери або асистенти. Зокрема вони й контролюють потоки руху персоналу та технічне приміщення. Доступ фрілансерів до алкоголю теж необхідно зробити контрольованим, тобто через спеціального штатного працівника. Запах алкоголю помітити досить легко, тому для посилення контролю за офіціантами на великих заходах варто залучати спеціального супервайзера, який оцінює офіціантів, починаючи із зовнішнього вигляду та закінчуючи якістю їхнього обслуговування.

Приклад 7

На одному із грудневих корпоративів офіціанти відверто зловживали алкоголем. Хтось із гостей почав обурюватися, один із офіціантів теж за словом у кишеню не поліз. В результаті прямо в залі спалахнула бійка – семеро офіціантів проти десятка гостей чоловічої статі. Поки інші гості рознімали бійку, а менеджер був зайнятий вирішенням конфлікту, п’ятеро офіціантів, що залишилися, не розгубилися і зайнялися спустошенням складу алкоголю. Після такого великого конфлікту з бійкою ніхто й не згадав про алкоголь та не турбувався про його кількість. А офіціанти поділилися зі своїми колегами і залишилися дуже задоволені «уловом» перед Новим роком.

Взагалі, якщо офіціант на заході дозволяє собі зловживати алкоголем, це однозначно говорить про непрофесійність менеджерів кейтерингової служби. Такі ситуації можливі лише за відсутності контролю. Правило одне: офіціант, який ужив алкоголь на заході, негайно видаляється з майданчика незалежно від того, скільки він випив.

Приклад 8

Випадок стався в закладі, де є власна кухня, але там працював і кейтеринг. Один із високопоставлених державних чиновників почав активно висловлювати невдоволення закусками, які подавали офіціанти. Його зауваження передали на кухню. А кухар, будучи в поганому настрої, «згарячкував» – взяв стейк, який збирався підсмажити, і витер їм підлогу на кухні. Після цього стейк засмажили і віднесли незадоволеному гостю.

На роботу у сфері послуг та сервісу дуже впливає людський чинник. Тому важливо уникати психологічно неврівноважених людей у команді.

Приклад 9

Часто бригаді офіціантів, яких кейтеринг постійно запрошує працювати, оплачується отримання медичних книжок. Близько 5 – 10% офіціантів оформляють їх самостійно. Звичайно, що жодних аналізів ніхто не здає. Частина офіціантів медкнижки не мають зовсім. Хоча будь-яка банкетна служба завжди запевняє замовників у тому, що весь персонал має медкнижки.

Звичайно ж, наявність медичних книжок у офіціантів є обов’язковою умовою. І якщо ви хочете, щоб медогляд не був купленим чи номінальним, завжди можна зробити його централізованим та провести для всіх співробітників організації. Інша справа – фрілансери, які запрошуються на роботу час від часу. Але контроль наявності медичних книжок – цілком реальне завдання, питання тільки в тому, чи приділятимете ви цьому увагу і час.

Приклад 10

Якось перед заходом, на етапі розвантаження страв, відкрився один із термобоксів і прямо на брудну підлогу вилетіли рулетики. Їх зібрали та віднесли кухарям. Вони не наважилися все це викинути, а «ретельно» витерли і все ж таки сервірували для виносу на фуршет. Все пройшло непоміченим.

Звичайно ж, факт отруєння в кейтерингу довести дуже важко, оскільки найчастіше гості приносять на захід частково свої напої, а іноді продукти. Оскільки кейтеринг-служби працюють у різних місцях, часом розташованих далеко від «цивілізації», під час підготовки та розрахунку заходу страви завжди варто готувати нехай із невеликим, але запасом. І якщо якийсь продукт зіпсується чи впаде, його завжди можна буде замінити.

Робота з персоналом, що залучається, – це серйозне і непросте завдання в кейтерингу, так як рівень сервісу повинен бути забезпечений, незважаючи на те (а часом і всупереч тому), які залучені співробітники працюють на окремому заході. І це, звичайно ж, завдання для штатних менеджерів кейтерингу, адже саме вони в цьому випадку – єдині, хто є носіями стандартів організації, і саме на них лежить відповідальність щодо забезпечення рівня сервісу. Водночас контроль є однією з чотирьох базових функцій керівника, які ніколи не можуть бути повністю делеговані будь-кому. Тому наймайте досвідчених менеджерів, фіксуйте все, що тільки можливо у внутрішніх стандартах організації та не забувайте після цього здійснювати вибірковий контроль того, як ваша організація надає послуги клієнту.

6.2. Кваліфікаційні вимоги до офіціантів ресторану за спеціальним замовленням

Офіціант – працівник кейтерингового сервісу, що подає страви відвідувачам. В обов’язки офіціанта входить сервірування столу, зустріч відвідувачів, доставка замовлення відвідувачу, розрахунок з ним, збір використаного посуду. В кейтерингових компаніях на постійній основі можуть працювати декілька офіціантів, але під час обслуговування великої кількості гостей компанія може найняти на роботу офіціантів-фрілансерів (вільних працівників).

Офіціант може мати 3-й, 4-й або 5-й кваліфікаційний розряд. Залежно від розряду, він повинен виконувати певні завдання та обов’язки, відповідати певним кваліфікаційним вимогам та володіти знаннями щодо організації та технології обслуговування гостей.

6.2.1. Офіціант 3-го розряду

Завдання та обов’язки. Готує зал до обслуговування споживачів. Отримує посуд, прибори, столову білизну. Полірує посуд, прибори. Складає серветки різними способами. Здійснює попередню сервіровку столів. Приймає замовлення від споживачів. Отримує страви в роздавальні та в буфеті. Подає страви і напої. Обслуговує неофіційні банкети. Оформляє рахунки і розраховується із споживачами. Прибирає використані посуд, прибори. Замінює столову білизну.

Повинен знати: асортимент, рецептури, технологію виготовлення страв і напоїв, їх кулінарну характеристику; правила і технічні прийоми обслуговування споживачів; форми складання серветок; правила оформлення столу квітами; види меню, порядок запису страв і напоїв в меню; правила і порядок подавання страв і напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів характеру страв; порядок оформлення рахунків та форми розрахунку із споживачами, зокрема за кредитними картками; види і призначення посуду, приборів, столової білизни, способи їх зберігання; правила експлуатації відповідних видів технологічного обладнання, ЕККА, виробничого інвентарю, інструменту, ваговимірювальних приладів, їх призначення та використання в технологічному процесі; правила роботи підприємств громадського харчування; санітарні правила для підприємств громадського харчування; правила роздрібної торгівлі алкогольними напоями та тютюновими виробами; основи психології; принципи професійної етики; іноземну мову в межах розмовного мінімуму; правила і норми охорони праці, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни.

ÐžÑ„Ð¸Ñ†Ð¸Ð°Ð½Ñ‚ ÐºÐ°Ñ€Ñ‚Ð¸Ð½ÐºÐ¸, ÑÑ‚Ð¾ÐºÐ¾Ð²Ñ‹Ðµ Ñ„Ð¾Ñ‚Ð¾ ÐžÑ„Ð¸Ñ†Ð¸Ð°Ð½Ñ‚ | Depositphotos

Кваліфікаційні вимоги. Повна або базова загальна середня освіта. Професійно-технічна освіта з присвоєнням кваліфікації «кваліфікований робітник» за професією офіціанта 3 розряду або одержання професії безпосередньо на виробництві. Без вимог до стажу роботи.

6.2.2. Офіціант 4-го розряду

Завдання та обов’язки. Обслуговує відвідувачів у закладах харчування зі складною сервіровкою столів, прийманням замовлень від споживачів. Готує зал до обслуговування. Отримує посуд, прибори, білизну і здає їх після закінчення зміни. Прибирає столи. Здійснює попередню сервіровку столів залежно від виду обслуговування. Надає допомогу під час вибору страв і напоїв, рекомендує напої до страв, подає їх на столи. Розраховується із відвідувачами, виписує рахунок на бланку встановленої форми. Здає виручку в касу підприємства в установленому порядку. Обслуговує весілля, товариські зустрічі, вечори відпочинку, ювілеї тощо на підприємствах громадського харчування, на підприємстві замовника та вдома.

Повинен знати: види обслуговування відвідувачів та сервіровки столів у ресторанах, кафе та барах з включенням у меню виготовлених на замовлення та фірмових страв, напоїв, кондитерських виробів; види та правила сервіровки столів та обслуговування різноманітних урочистостей за замовленнями підприємств, організацій, окремих споживачів; асортимент, кулінарні характеристики, правила подавання страв та ціни на них; види, призначення та вимоги до посуду, приборів, білизни, що використовуються; порядок їх отримання та здавання; правила експлуатації відповідних видів технологічного обладнання, ЕККА, виробничого інвентарю, інструменту, ваговимірювальних приладів, їх призначення та використання в технологічному процесі; правила етикету під час обслуговування відвідувачів; порядок розрахунків за готівку та у безготівковому порядку; правила ведення обліку та здавання виручки; правила і норми охорони праці, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни.

Кваліфікаційні вимоги. Професійно-технічна освіта з присвоєнням кваліфікації «кваліфікований робітник» за професією офіціанта 4 розряду без вимог до стажу роботи або підвищення кваліфікації і стаж роботи за професією офіціанта 3 розряду не менше 1 року та кваліфікаційна атестація на виробництві з присвоєнням 4 розряду.

6.2.3. Офіціант 5-го розряду

Завдання та обов’язки. Обслуговує відвідувачів з особливо складною сервіровкою столів, що відображає національні особливості та тематичну спрямованість закладу харчування: заміських, національних, тематичних кафе, барів та ресторанів. Обслуговує урочисті та офіційні прийоми, наради, конференції, переговори, з’їзди. Обслуговує іноземних туристів. Здійснює попередню сервіровку столів залежно від виду обслуговування. Надає допомогу під час вибору страв та напоїв. Рекомендує напої до страв. Подає деякі фірмові страви та напої з проведенням заключних операцій в присутності споживача, який замовив ці страви. Розраховується із відвідувачами, виписує рахунок на бланку встановленої форми. Здає виручку в касу підприємства в установленому порядку.

Повинен знати: види обслуговування відвідувачів та сервіровки столів, що відображає національні особливості та тематичну спрямованість закладу харчування; види та правила сервіровки столів з відображенням національних особливостей та тематичної спрямованості підприємства; форми та правила обслуговування іноземних туристів, урочистих та офіційних прийомів, нарад, конференцій, переговорів, з’їздів; види, призначення та вимоги до посуду, приборів, білизни, що використовуються; кулінарну характеристику, додержання послідовності подавання та відповідність асортименту вин та винно-горілчаних виробів стравам, що подаються; особливості харчування іноземних туристів; правила експлуатації відповідних видів технологічного обладнання, ЕККА, виробничого інвентарю, інструменту, ваговимірювальних приладів, їх призначення та використання в технологічному процесі; правила етикету під час обслуговування відвідувачів; порядок розрахунків за готівку та у безготівковому порядку; правила ведення обліку та здавання виручки; одну – дві іноземні мови в межах розмовного мінімуму; правила і норми охорони праці, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни.

Кваліфікаційні вимоги. Вища освіта (молодший спеціаліст) чи професійно-технічна освіта з присвоєнням кваліфікації «кваліфікований робітник» за професією офіціанта 5 розряду без вимог до стажу роботи або підвищення кваліфікації і стаж роботи за професією офіціанта 4 розряду не менше 2 років та кваліфікаційна атестація з присвоєнням 5 розряду.

6.3. Вимоги до зовнішнього вигляду персоналу ресторану за спеціальним замовленням

Офіціант зустрічає відвідувача в білосніжній сорочці, світлих штанах, жилетці такого ж кольору і краватці-метелику. Чи ні? Ні, якщо вимоги до зовнішнього вигляду офіціанта стилізовані під марку закладу.

У всіх таких закладах є стандарти, як повинен виглядати офіціант і виглядати гідно – обов’язкова умова. Втім, незважаючи на образ і стиль бренду, є базові стандарти зовнішнього вигляду офіціанта і людини, яка пов’язала своє життя з цією професією.

Будь-який заклад, кафе або ресторан висуває певні вимоги до офіціанта. Ось стандартні вимоги, які підходять для будь-якої людини обслуговуючої професії.

Кинувши погляд на офіціанта (про зовнішній вигляд фахівця трохи пізніше), відвідувач звертає увагу на руки, тому що під час подачі страв руки людини рухаються туди-сюди. Руки мають бути чисті, доглянуті. Дівчатам краще мати гарний манікюр в нюдових тонах. Забороняється фарбувати нігті лаком темних та яскравих кольорів.

Кожна людина стежить за гігієною свого тіла, особливо, в жарку пору року. Те ж саме стосується офіціанта. Він повинен бути свіжим, юнаки мають бути якісно поголені. Усувати запах поту допоможе дезодорант з легким запахом. Різкі запахи, природно, відіб’ють апетит будь-якій людині, не тільки клієнтові ресторану.

Доповнює зовнішній вигляд акуратна зачіска. У юнаків – красива сучасна стрижка, у дівчат – акуратно укладене волосся.

Оформляючись на роботу, офіціант має заздалегідь дізнатися, які вимоги висуває заклад до зовнішнього вигляду співробітників. Надалі потрібно дотримуватися цих вимог. Офіціант, одягнений з «шиком», з доброзичливим виразом обличчя викликає прихильність до себе клієнтів, які складуть свою думку про заклад.

Спеціаліст має частіше ставити себе на місце клієнта, щоб зрозуміти, які почуття викликає його зовнішній вигляд. Якщо в офіціанта є постійні клієнти, якщо гості часто кличуть саме його, то, значить, він подобається гостям і чимось привертає їхню увагу.

Кілька слів про особисті та професійні якості офіціанта, які теж «говорять» своє слово про офіціанта: людина з підносом в руках повинна любити свою професію і намагатися обслужити клієнта на високому рівні.

Офіціант має бути спритним та швидким, мати прекрасну пам’ять, тоді він буде безпомилково виконувати замовлення.

У офіціанта має бути розвинена мова, адже він постійно розмовляє з відвідувачами.

Офіціантові слід навчитися тримати в полі зору всі столики на своєму «квадраті», а не тільки той, куди тільки що сіли клієнти.

Ð¯Ðš ÐŸÐ ÐÐ’ÐÐ›Ð¬ÐÐž ÐžÐ Ð“ÐÐÐ†Ð—Ð£Ð’ÐÐ¢Ð Ñ€Ð¾Ð±Ð¾Ñ‚Ð° Ð¾Ñ„Ñ–Ñ†Ñ–Ð°Ð½Ñ‚Ð¾Ð¼, Ð©ÐžÐ‘ Ð’Ð¡Ð• Ð‘Ð£Ð›Ðž Ð—ÐÐ”ÐžÐ’ÐžÐ›Ð•ÐÐ†?

Не завадить офіціантові спостережливість, тактовність, передбачливість.

Офіціант – людина, яка повинна вміти згладжувати конфлікти, виправляти прикрі непорозуміння, допущені ним самим або його колегами.

Отже, на питання «Як має виглядати офіціант?» можна відповісти наступним чином. Офіціант має виглядати так, щоб гостю було приємно на нього дивитися.

Багато закладів виробляють стандарти зовнішнього вигляду офіціанта, з якими він знайомиться під час влаштування на роботу. Відповідальний співробітник буде прагнути їх дотримуватися, так як розуміє, що від зовнішнього вигляду офіціанта і дій залежить престиж закладу.

Перед тим, як підійти до клієнта, офіціант повинен подивитися на себе в дзеркало і оцінити себе «збоку», тому що в роботі офіціанта це найважливіше. І якщо людина одягнена у формений одяг, але ходить в туфлях зі стоптаними підборами, то «гріш ціна такому закладу», – так думає клієнт. Фірмовий одяг, який гарно сидить на офіціанті, зобов’язує його працювати так, щоб підтримувати престиж закладу.

Отже, ще раз про стандарти зовнішнього вигляду офіціанта:

F ідеальна уніформа;

F охайна зачіска;

F нерізкий парфум;

F стриманий макіяж.

Незважаючи на вимоги до зовнішнього вигляду офіціанта, пам’ятайте: важливо не тільки гарно одягнутися, але і необхідно навчитися якісно обслуговувати клієнта, що є основою і головним в професії.

6.4. Техніка безпеки під час роботи персоналу

Під час своєї роботи офіціант повинен дотримуватися інструкції з охорони праці, яка розроблена згідно з вимогами Закону України «Про охорону праці» і встановлює правила виконання робіт і поведінки працівника на території підприємства, у виробничих приміщеннях та на робочому місті відповідно до державних, міжгалузевих і галузевих нормативних актів про охорону праці.

Відповідно до статті 18 Закону України «Про охорону праці» працівник зобов’язаний знати і виконувати вимоги нормативних актів про охорону праці, правила поводження з машинами, механізмами, устаткуванням та іншими засобами виробництва, користуватися засобами колективного та індивідуального захисту, проходити у встановленому порядку попередні та періодичні медичні огляди.

Залежно від конкретних умов організації виробничого процесу, а також в зв’язку з допущеними аваріями і нещасними випадками, до Інструкції додатком можуть вноситися зміни і доповнення, які викладаються на окремому аркуші за підписом керівника відповідного структурного підрозділу.

Інструкція є обов’язковим для виконання нормативним документом для робітників, які працюють в сфері громадського харчування за професією офіціант.

До роботи офіціантом допускаються особи, не молодші 18 років, які можуть працювати в закладах громадського харчування за станом здоров’я згідно з медичним висновком лікувально-профілактичного закладу. Під час роботи офіціант повинен проходити періодичні медичні огляди – один раз на півроку з відміткою про це в особистій медичній книжці. Власник (керівник) має право притягнути офіціанта, який ухиляється від проходження обов’язкового медичного огляду, до дисциплінарної відповідальності і зобов’язаний відсторонити його від роботи без збереження заробітної плати.

Офіціант, який приймається на роботу, повинен пройти підготовку за програмою санмінімуму і здати залік з відміткою про це у відповідному журналі і в особистій медичній книжці. В подальшому офіціант повинен щороку проходити перевірку знань з санмінімуму з відміткою в особистій медичній книжці. Особи, які не здали заліків з санмінімуму, до роботи не допускаються.

Під час прийому на роботу, а також в процесі роботи офіціант повинен проходити вступний, первинний, повторний, а за необхідності – позаплановий та цільовий Інструктажі з охорони праці, виробничої санітарії, пожежної безпеки, а також з питань надання першої допомоги потерпілим від нещасних випадків. Після первинного інструктажу на робочому місці офіціант повинен протягом 2 – 15 змін, залежно від стажу роботи, пройти стажування під керівництвом досвідченого кваліфікованого працівника, який призначається наказом або розпорядженням по структурному підрозділу. Повторний інструктаж проводять через 6 місяців.

Офіціант, який працює на електричному обладнанні, повинен додатково пройти навчання з правил його безпечної експлуатації та мати відповідне посвідчення.

Офіціант зобов’язаний виконувати Правила внутрішнього трудового розпорядку, дотримуватися трудової і технологічної дисципліни, вимог нормативних актів про охорону праці. Забороняється з’являтися на робочому місці в стані алкогольного, наркотичного або токсичного сп’яніння, вживати спиртні напої на роботі, курити в місцях, де відповідно до вимог пожежної безпеки та виробничої санітарії встановлена така заборона. Офіціант повинен дотримуватися встановленого розпорядку роботи: до початку роботи відмітити своє прибуття на роботу, а після закінчення робочого дня – вибуття з роботи у журналі (або у табельника, як встановлено у структурному підрозділі).

Офіціант повинен виконувати тільки ту роботу, яка доручена, якій навчений і з якої проінструктований. За отримання нової роботи він має одержати від безпосереднього керівника робіт цільовий Інструктаж з охорони праці.

Під час роботи на офіціанта можуть впливати такі небезпечні і шкідливі фактори виробничого середовища:

Ø протяги, підвищена температура і вологість робочої зони;

Ø підвищена температура страв;

Ø електричний струм за пошкодження ізоляції струмопровідних частин;

Ø слизька підлога за потрапляння на неї рідин і продуктів.

Вказані фактори виробничого середовища можуть призвести до травмування, отруєння, захворювання.

Відповідно до встановлених норм гранично допустима вага під час підіймання та перенесення вантажів постійно протягом робочої зміни для жінок не повинна перевищувати 7 кг; сумарна вага вантажу, який переміщується протягом кожної години робочої зміни, не повинна перевищувати 350 кг за переміщення його з робочої поверхні (рівень стола, роздавальна тощо).

Офіціант повинен використовувати за призначенням та дбайливо ставитися до виданого одягу та інших засобів індивідуального захисту, а також виконувати правила користування ними. Санітарний одяг та засоби індивідуального захисту є майном підприємства і підлягають обов’язковому поверненню у разі звільнення, переводу на іншу роботу, де ці засоби не передбачені нормами, а також після закінчення строку використання замість отриманих нових. У разі пропажі санітарного одягу, засобів індивідуального захисту у встановлених місцях їх зберігання або їх псування з причин, що не залежать від працівника, йому видається інший, придатний для використання комплект одягу, засобів індивідуального захисту тощо.

Під час роботи офіціант має дотримуватися санітарних норм і правил особистої гігієни, зокрема:

v приходити на роботу у чистому одязі та взутті;

v не переодягатися на робочому місці, всі особисті речі і верхній одяг залишати в побутових приміщеннях;

v роботу виконувати в охайно заправленому, чистому санодязі. Забороняється заколювати спецодяг і тримати в кишенях булавки, скляні та гострі предмети;

v своєчасно та коротко підстригати нігті;

v перед початком роботи мити руки з милом;

v не мити руки маслом, емульсією, гасом тощо;

v при відвідуванні туалету знімати санодяг у спеціально відведеному місці, після відвідування – старанно мити руки з милом, бажано дезінфікуючим;

v приймати їжу в спеціально відведених для цього місцях;

v воду для пиття вживати з спеціально обладнаних місць;

v за появи ознак застудного захворювання або шлункової дисфункції, а також нагноювань, порізів, опіків повідомляти керівництво та звертатися в медичні заклади для лікування;

v повідомляти про всі випадки захворювання шлунковими інфекціями у своєї сім’ї.

Невиконання офіціантом вимог Інструкції з охорони праці вважається порушенням трудової дисципліни, за яке він може бути притягнутий до дисциплінарної, адміністративної, матеріальної або кримінальної відповідальності згідно з законодавством України.

6.4.1. Перед початком роботи офіціант повинен дотримуватися наступних вимог

Необхідно одягнути належний санодяг, а домашній – залишити в шафі санітарно-побутового приміщення, волосся охайно зав’язати (дівчата), вимити руки.

Перевірити:

Ò стан і відповідність санітарним вимогам обіднього залу, роздавальні страв;

Ò відсутність на підлозі води, сторонніх предметів, пролитих або розсипаних залишків продуктів харчування тощо;

Ò цілісність і справність ізоляції електропроводки, розеток, кнопок на пультах керування.

Підготувати необхідний інвентар, інструмент і посуд та перевірити його придатність для використання. Ножі, за винятком різальної кромки, не повинні мати гострих граней, столовий і чайний посуд не повинен мати тріщин та відбитих країв, а емальований – пошкодженої емалі.

Переконатися, що вимірювальне обладнання відповідає метрологічним, торгово-експлуатаційним і санітарно-гігієнічним вимогам, має засвідчувальну печатку органів Держстандарту України та інвентарний номер.

Про всі відхилення і порушення в санітарному стані робочого місця, несправності обладнання, інструментів, пристосувань, що встановлені під час приймання або заступання на зміну, необхідно повідомити свого безпосереднього керівника і не приступати до роботи до їх усунення або вжиття визначених керівником запобіжних заходів.

6.4.2. Під час виконання роботи офіціант повинен дотримуватися наступних вимог безпеки

Під час виконання роботи офіціант зобов’язаний виконувати вимоги безпеки, що передбачені Інструкціями з експлуатації обладнання, а також цією Інструкцією.

Пляшки з напоями та водою перед відкриванням необхідно обтирати зовні чистою вологою тканиною. Відкривання пляшок проводити на столі. Під час відкривання пляшок з шипучими напоями не можна направляти їх горловину на людей. Не дозволяється витягування коркових пробок з горловини пляшки шляхом нанесення ударів по дну пляшки долонею руки або по твердій поверхні. Відкривати пляшки треба штопорами або ключем.

Скляні пляшки, склянки необхідно переміщати та ставити таким чином, щоб вони не вдарялися.

Під час роздавання гарячих страв (супи, соуси, напої) вони повинні мати температуру не нижче 75^о С, другі страви і гарніри – не нижче 65^о С, холодні супи та напої – не вище 14^о С.

Перед подаванням гарячих страв слід звільнити на столі відвідувача місце для них, прибравши або переставивши непотрібний посуд. Піднос зі стравами треба ставити на спеціальний стіл офіціанта. Після кожного використання підносу його протирають чистою серветкою,

Чистий столовий посуд треба зберігати у зачинених шафах або на решітках, а прибори – у спеціальних ящиках-касетах. Забороняється зберігати прибори на підносах. Не дозволяється використовувати чарки, фужери, келихи та інший посуд, який має сколи чи тріщини.

За використання переносних електронагрівачів (електрочайник, електрокип’ятильник тощо) треба слідкувати, щоб кабель живлення не торкався нагрітих поверхонь або предметів.

Під час роботи на електронному контрольно-касовому апараті необхідно дотримуватися наступних вимог:

Ø перед вмиканням апарата оглянути штепсель та шнур живлення і переконатися в їх справності;

Ø стежити, щоб на клавіатурну панель і корпус апарата не потрапляла вода;

Ø за несправності апарата припинити роботу і вимкнути його;

Ø після закінчення роботи перемикачем вимкнути його електроживлення і вийняти штепсель з електромережі. Не дозволяється ремонтувати або регулювати роботу апарата після його пуску, працювати вологими руками за знятої кришки, також залишати апарат ввімкненим без догляду.

Офіціанту забороняється:

F включати та виключати обладнання, робота на якому не входить в його обов’язки чи не доручена безпосереднім керівником;

F включати в електромережу обладнання з несправними вилками або якщо пошкоджена ізоляція проводу, використовувати несправні розетки;

F відкривати щити освітлення, замінювати запобіжники та лампочки, торкатися оголених проводів

Офіціант зобов’язаний виконувати вимоги встановлених знаків безпеки. Забороняючий знак безпеки з надписом «Не вмикати! Працюють люди» має право знімати тільки той, хто його встановив. Забороняється використовувати в роботі устаткування, якщо на пульті управління встановлено знак «Не вмикати! Працюють люди».

Про кожен нещасний випадок, що стався з ним самим, або свідком якого він був, про аварію, пожежу офіціант повинен негайно повідомити безпосереднього керівника робіт чи іншу відповідальну особу і вжити заходів до надання першої допомоги потерпілому, ліквідації аварії та гасіння пожежі. До розслідування нещасного випадку необхідно зберегти обстановку на робочому місці і устаткування у такому стані, в якому вони були на момент події, якщо це не загрожує життю і здоров’ю інших працівників і не призведе до більш тяжких наслідків.

6.4.3. Після закінчення роботи офіціант повинен дотримуватися наступних вимог безпеки

Після закінчення роботи офіціант зобов’язаний відключити електрообладнання (особливо електронагрівальні пристрої), яке використовувалося в роботі.

Прибрати робоче місце, після миття витерти та прибрати у відведене місце посуд, прибори, підноси та інший інвентар. Санітарна обробка, миття і чистка виконуються відповідно до Інструкції про правила миття посуду і інвентарю.

Змінити санодяг і прибрати його в призначене місце.

Вимити руки і обличчя з милом або прийняти душ.

Повідомити свого керівника про виконану роботу, несправності та інші зауваження, що сталися під час роботи.

6.4.4. У випадку виникнення аварійних ситуацій офіціант повинен діяти наступним чином

Під час роботи можливі пожежі, загорання електропроводки, аварії з устаткуванням, що використовується. За виникнення пожежі необхідно викликати пожежну частину за телефоном 101, повідомити керівництво і вжити заходів ліквідації пожежі.

У разі подальшого поширення вогню, який загрожує особистому життю і життю оточуючих, необхідно евакуювати людей згідно з планом евакуації.

Якщо внаслідок короткого замикання виникло займання електропроводки, слід терміново вжити заходів для знеструмлення обладнання і ліквідації пожежі. Електропроводку та електроустаткування необхідно гасити вуглекислотними чи порошковими вогнегасниками, піском.

За раптового відключення напруги треба вимкнути всі електроустановки, що знаходились у роботі.

За необхідності офіціант зобов’язаний надати першу допомогу потерпілим під час аварії, від нещасного випадку, отруєння або раптово захворілому згідно з Інструкцією з подання першої (долікарської) допомоги при нещасних випадках, використовуючи наявні в аптечці ліки і засоби.

Ð¢Ð•ÐœÐ 2. ÐŸÐ ÐÐ’Ðž: ÐžÐ¡ÐÐžÐ’ÐÐ† ÐŸÐžÐÐ¯Ð¢Ð¢Ð¯: ÐšÐžÐÐ¢Ð ÐžÐ›Ð¬ÐÐ† Ð—ÐÐŸÐÐ¢ÐÐÐÐ¯

Питання для самоконтролю

1. Який склад персоналу кейтерингової служби?

2. Які обов’язки виконує менеджер по роботі з клієнтами (менеджер з продажу) кейтерингової служби?

3. Які обов’язки виконує банкетний менеджер кейтерингової служби?

4. Які питання на уточнення можна задати банкетному менеджеру, щоб побачити його підхід до роботи?

5. Які категорії співробітників можна залучати для обслуговування банкетів на виїзді?

6. Де можна знайти додатковий обслуговуючий персонал?

7. Які види інструктажів та коли проводять для персоналу, що залучається до обслуговування?

8. Які обов’язки виконує офіціант кейтерингового сервісу?

9. Які кваліфікаційні розряди може мати офіціант?

10. Які вимоги до зовнішнього виду офіціанта?

11. Вимог якого нормативного документа має дотримуватися офіціант щодо своєї безпечної роботи?

12. Які види інструктажів з техніки безпеки повинен проходити офіціант?

13. Які небезпечні та шкідливі фактори виробничого середовища можуть впливати на офіціанта?

14. Яких правил особистої гігієни та санітарних норм повинен дотримуватися офіціант під час своєї роботи?

15. Порядок дій офіціанта у випадку виникнення аварійних ситуацій.

	*Тестовий контроль знань до теми 6*
	*Персонал служби кейтерингу: його склад та вимоги*

Попередня тема

На початок