ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Електронний посібник

ГОЛОВНА	ТЕОРЕТИЧНІ ВІДОМОСТІ	АНОТАЦІЯ		ДОДАТКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ			УКЛАДАЧІ

10. ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ

10.1. Обслуговування туристів у закладах ресторанного господарства

10.2. Харчування в екскурсійно-пізнавальних турах

10.3. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства при готелях

10.1. Обслуговування туристів у закладах ресторанного господарства

	Важливий елемент в обслуговуванні туристів – послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи та прийоми обслуговування.
Значну частку туристів складають організовані туристи (учасники конференцій, симпозіумів, з'їздів, конгресів, туристичні групи). Вони, як првило, харчуються в закладах готелів і мотелів, де проживають. Для них організують триразове харчування або за бажанням одно- чи дворазове. Харчування організованих туристів здійснюється, в основному, за комплексним меню (2–3 комплекси), а в деяких випадках за вільним вибором. Оплата харчування здійснюється, як правило, за безготівковим розрахунком.

Організація, що проводить конференцію чи з'їзд, здійснює замовлення ресторану за попередньо виділеним лімітом, де визначається вартість повного раціону одного туриста. Під час складання меню враховуються вимоги раціонального харчування та чергування страв за днями тижня, національні особливості кухні.

Характерна риса обслуговування учасників згаданих вище заходів – швидка подача страв, закусок, напоїв, тому що необхідно за короткий термін обслужити значне число відвідувачів. Для прискорення обслуговування столи сервіруються до підходу гостей. На столи рекомендується покласти екземпляри меню на наступний день, де відвідувачі відмітять страви, що бажають замовити. Метрдотель узагальнює замовлення й подає відомості завідувачу виробництву. Такий метод організації обслуговування дозволяє скоротити час, необхідний для сніданку до 30 хв, а обіду – до 40 хв.

Крім того, туристи відвідують підприємства ресторанного господарства не тільки для додаткового харчування, а для розваги, тому що споживають тут переважно напої, слухають музику, дивляться розважальні програми.

На турбазах, у таборах, центрах молодіжного туризму доцільно розробляти комплексні меню, вводити самообслуговування.

Для організації дозвілля, збільшення чисельності туристів, які відвідують ресторани та кафе задля розваг, необхідно створити підприємства нового типу: з невеликими кухнями, але з великими торговельними залами, танцювальними майданчиками, розвагами.

Індивідуальний туризм характеризується яскраво вираженою сезонністю, тобто піком масовості туристичних потоків у період літніх відпусток.

Чисельність індивідуальних туристів зростає, особливо за рахунок автотуристів. Зважаючи на те, що ресторани та кафе готелів можуть бути зайнятими організованими туристами, для цього контингенту туристів слід відкривати в туристичних центрах підприємства ресторанного господарства на принципах самообслуговування, що мали б значну пропускну здатність. Асортимент готової продукції в цих підприємствах може бути скромним, але виготовлятись має у великій кількості та якісно.

10.2. Харчування в екскурсійно-пізнавальних турах

Харчування є однією із головних послуг, що надаються туристам, і включається в їх обслуговування цілком або частково.

- сплачене харчування – означає, що всі витрати на харчування включені у вартість туру або готельного номера; - харчування не включається у вартість турпакета і надається за додаткову плату в місці перебування; - самообслуговування – означає, що туристи або самі готують собі їжу, або харчуються в закладах харчування як звичайні відвідувачі.

В організації харчування в туризмі слід розрізняти такі складові:	організація харчування під час транспортного обслуговування
	організація харчування у транспортних турах
	організація харчування в дестинаціях (населений пункт, регіон, країна, в якій формується потік туристів, тобто місце, де тимчасово проживають туристи)
	специфіка організації харчування окремих видів туризму

Схема харчування туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення і місць харчування та багатьох інших чинників. Система харчування вказана у путівці, договорі, ваучері.

Для організації харчування туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчуванням усіх гостей, туристична фірма має запропонувати сусідні підприємства ресторанного господарства.

Відносини між організаціями ресторанного господарства й туристичною фірмою визначаються договором, у якому вказуються період, упродовж якого туристи харчуватимуться в підприємствах даної організації, умови забезпечення їх харчуванням, вартість денного раціону харчування, порядок розрахунку. За п’ять днів до початку обслуговування туристичні фірми надають графіки перебування туристів із зазначенням класу обслуговування та їх національності, дати прибуття, тривалості перебування, кількості туристів.

Заклади ресторанного господарства в туристичній індустрії найчастіше пов’язані з об’єктами розміщення туристів. При готелі може бути декілька ресторанів чи не бути жодного, та й за типом ресторани теж можуть відрізнятися. У великих, що входять у відомі готельні мережі, зазвичай два ресторани – фешенебельний, фірмовий і невеликий, типу кафе. Вони обслуговують тих хто проживають у готелі, і людей, які приходять із вулиці.

До сфери ділового туризму належить організація різних конференцій, семінарів, симпозіумів, «круглих столів», презентацій, тренінгів, майстер-класів, прес-конференцій тощо. Важливою складовою організації таких заходів є надання послуг харчування.

Адміністрацію закладу ресторанного господарства заздалегідь повідомляють про режим роботи заходів, кількість учасників, вартість денного раціону і порядок розрахунку. Меню складають заздалегідь.

У перервах між засіданнями учасникам пропонується обслуговування в діючих і виносних буфетах з певним асортиментом закусок, кондитерських виробів, води, соків тощо. Крім того, в перервах широко використовуються такі форми обслуговування, як кава-брейк, бізнес-ланч, після завершення основного заходу – банкети з розсаджуванням (обід, чай, вечеря) і без розсаджування гостей (фуршет, коктейль); перед початком заходу, наприклад відкриття виставки; денні прийоми – келих шампанського, бокал вина.

	Робота з закладом ресторанного господарства за місцем проведення заходу, а за необхідності (наприклад, у виставковому центрі) з кейтеринговою компанією розпочинається з формування замовником завдань, яких прагне досягти та вирішити замовник внаслідок проведення заходу. Згідно з концепцією і місцем проведення заходу розробляється його план. Складається меню і визначають вартість кави-брейк, бенкету (за столом або фуршет), кількість гостей. Узгоджуються форми запрошення, схеми розміщення сцени, столів для VIP-гостей та інших гостей стосовно сцени. Уточнюються дизайн приміщень, форми розставляння столів, їх сервірування, порядок розсаджування гостей, форма офіціантів.

Однією з важливих умов організації спортивних видів туризму є забезпечення нормального харчування.

Харчовий раціон визначається тривалістю та складністю виду спортивного туризму. Так, харчування в поході вихідного дня може бути без приготування гарячих страв. Харчування в тривалих походах може організовуватись як триразове (сніданок, вечеря – гарячі страви, обід – сухий пайок), так і чотириразове (сніданок, вечеря – гарячі страви, обід – сухий пайок та «кишенькове харчування»).

Під час складання меню слід дотримуватись відповідних вимог:	- висока калорійність (2500–3000 ккал на одну людину в день пішохідних походів першої категорії складності);
	- правильне співвідношення білків, жирів і вуглеводів (приблизно 1:1:4);
	- наявність вітамінів;
	- стійкість до псування за тривалого зберігання;
	- відносно невеликі обсяг і вага;
	- висока якість (дотримання контрольних термінів споживання продуктів, зазначених на упакуванні).

Окрім продуктів, необхідних для триразового харчування, готують «кишенькове харчування». Сюди входять: родзинки, сухофрукти, горіхи, льодяники. Ці продукти видають невеликими порціями кожному туристу, який самостійно визначає, коли і скільки з’їсти.

Харчування туристів, які подорожують з релігійною метою, чітко визначене і пропонується в спрощеному вигляді – часто харчування проходить у примітивних умовах. Однією з форм є купівля їжі в придорожних магазинах з подальшим приготуванням страв у певний час доби. Іншою формою є використання гостинності місцевих жителів, які бажають годувати паломників.

Харчування паломників (особливо організованих груп) не розраховане на тривале сидіння за столом. Часто харчування проводиться у чітко визначений час та без можливості вибору страв.

Під час організації харчування необхідно враховувати обмеження, що накладаються церковним календарем. Домовляючись з монастирем про прийом групи, турфірми обумовлюють і можливості організації харчування.

Пізнавальні тури релігійної спрямованості, на відміну від паломницьких, коротші, не приурочені до релігійних свят. У пізнавальних релігійних турах використовують наявні елементи туристичної інфраструктури.

Туристи, які подорожують святими місцями, користуються послугами закладів ресторанного господарства. Це можуть бути ресторани, кафе, закусочні, а також монастирські храмові їдальні, в яких готується їжа для відвідувачів. У деяких випадках їжа може бути простішою, пісною, вегетаріанською.

Останнім часом у світі спостерігається зростання інтересу туристів до лікувально-оздоровчого туризму. Швидкий темп життя, безліч стресових ситуацій, зростання потоку інформації, несприятливий вплив навколишнього середовища в більшості країн змушує людей звертатися до цього виду туризму.

Харчування на оздоровчих турах має включати асортимент страв, який відповідає тій чи іншій дієті, рекомендовані лікарем-дієтологом. Лікувальне харчування є обов’язковою частиною терапії в усіх лікувально-профілактичних закладах України. В основу харчування в санаторіях покладено групову систему лікувального харчування – розробку низки добових харчових раціонів (лікувальних столів), кожен з яких має клінічно перевірені властивості.

Призначаючи лікувальне харчування використовують дві системи: елементну та дієтичну
Елементна система передбачає розробку для кожного гостя індивідуальної дієти з конкретним переліком показників кожного з елементів добового харчового раціону.	Дієтична система характеризується призначенням в індивідуальному порядку тієї чи іншої дієти з числа заздалегідь розроблених і апробованих.

Особливість організації харчування для туристів, які відпочивають з лікувальною метою, полягає з тому, що воно має бути організоване одночасно для різного контингенту з урахуванням особливого підходу до структури продуктового набору та забезпечення повноцінним харчуванням відповідно до фізіологічних вимог. Дієтичне харчування здійснюється під постійним контролем медичного працівника, посада якого вводиться в штат закладу ресторанного господарства.

Сільський зелений туризм передбачає проживання та харчування у господарів садиб. Водночас використовуються продукти, вироблені господарями у власному господарстві.

Обсяг послуг харчування залежить від господарства. Смачне, здорове харчування є однією з переваг зеленого туризму. Як правило, кожна господиня має свої фірмові страви, які можуть стати візитівкою садиби. Раціон харчування в сільському туризмі збагачений лісовими ягодами, грибами, свіжою рибою, птицею домашнього приготування.

Форми організації харчування в зеленому сільському туризмі можна розділити на три групи: · повний пансіон – три-, чотириразове харчування – (сніданок, обід, підвечірок, вечеря); · напівпансіон – одно-, дворазове харчування (сніданок, вечеря); · самостійна організація харчування – надання туристам кухні обладнаної для самостійного приготування їжі.

Отже, заклади ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент туристів: групових та індивідуальних, вітчизняних та іноземних, які подорожують з різною метою. Для кожної категорії споживачів слід застосовувати особливі методи та прийоми обслуговування.

10.3. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства при готелях

Перегляд відео:

Hotel Buffet Series #3 Bellis Deluxe Belek 5_ All Inclusive Dinner Buffe

Заклади готельно-туристичного комплексу надають споживачам комплекс послуг, пов’язаних з відпочинком, харчуванням, екскурсіями тощо.

Заклади ресторанного господарства при готелі представлені різними типами: - ресторан; - кафе; - буфет; - бар; - їдальня; - закусочна, в яких застосовуються різні форми обслуговування.

Ресторани надають споживачам широкий спектр послуг. Вони можуть бути розташовані на першому поверсі готелю, на поверхах, на даху або ж у вигляді літнього внутрішнього двору, зимового саду, оранжереї (система замкненого простору) тощо. Обслуговування споживачів у ресторанах при готелі здійснюється офіціантами. Застосовуються індивідуальна та бригадна форми.

МІНІМАЛЬНА КІЛЬКІСТЬ МІСЦЬ У ПІДПРИЄМСТВАХ ХАРЧУВАННЯ (У % ВІД МІСТКОСТІ ГОТЕЛЮ)
Тип підприємства харчування	Категорія готелю
	«*»	«**»	«***»	«****»	«*****»
1. Ресторан	-	60	75	90	95
2. Кафе	50	25	15	10	10
3. Їдальня	50	-	-	-	-
4. Буфет	10	10	5	5	-
5. Бар:
- при вестибюлі;	1	1	1,5	2	3
- на поверхах;	-	-	5	10	10
- при басейні;	-	-	-	1	1
- при сауні;	-	-	-	2	2
- при спорткомплексі;	-	-	-	3	3
- загальні	-	-	3	3	5

Кафе при готелю може не передбачатися, але більшість готелів вважають за необхідне поряд з рестораном мати і невелике кафе.

Наявність кафе забезпечує можливість розширити асортимент десертних страв, напоїв, виробів кулінарного і кондитерського спрямування. У кафе пропонують метод самообслуговування, який більше влаштовує споживачів, що мають обмежений час на користування послугами закладів ресторанного господарства. Іноді в кафе застосовують метод обслуговування офіціантами.

Найпоширенішим типом закладів ресторанного господарства при готелю є бари. У барах споживачі окрім споживання продукції на місці мають можливість відпочити в затишному оточенні, послухати музику та розважитись.

Залежно від місця розташування, бари
	вестибюльні (лобі-бар)
ресторанні
	допоміжні
банкетні
	при басейні
при фітнес-центрі
	при сауні
міні-бар у номері

Найчастіше бари передбачають у безпосередній близькості від ресторанів. Можливі варіанти коли один або декілька барів знаходяться на першому поверсі, у вестибюлі готелю. Вони пропонують обмежений асортимент страв, який включає кілька складних бутербродів-асорті та незначну кількість холодних закусок, дві-три нескладні гарячі закуски, а також два-три види десерту та гарячі напої. Перелік алкогольних і безалкогольних напоїв значно ширший та відображає концептуальність бару і алкогольну політику закладу ресторанного господарства готелю взагалі. Обслуговування здійснюється барменом за барною стійкою і офіціантом у залі. Ці бари можуть відвідувати як мешканці готелю, так і пересічні громадяни.

Бар, розташований на першому поверсі готелю, призначений також для зустрічі та очікування. Це лобі-бар

На поверхах та даху багатоповерхового готелю також можуть бути передбачені поверхові бари. З цією метою обирають зручні для споживачів місця, враховуючи мальовничі краєвиди із вікон бару. Бари також можуть бути передбачені у підвальних приміщеннях (спортивній, ігровій, оздоровчій зонах і аквазоні тощо).

Продаж із споживанням на місці обмеженого асортименту холодних страв, а також бутербродів, напоїв, булочних і кондитерських виробів, солодких страв нескладного приготування здійснюють у поверхових буфетах.

Тут допускається відпускання упакованої продукції на винос та реалізація продовольчих товарів. У буфетах встановлюють електричне устаткування – електроплити, кавоварки, яйцеварки, сосисковарки, блендери, електрочайники тощо та холодильне – холодильники, фризери, охолоджувальні прилавки, вітрини та інші види устаткування. Буфети, як правило, передбачають один на 2–3 поверхи готелю. Вони містять у своєму складі три приміщення: доготівельне, для миття посуду, зал. Режим роботи передбачає забезпечення харчуванням у ранкові та вечірні години.

У структурі готелів передбачають також їдальні. В основному вони призначені для організації харчування персоналу готелю. Крім того послуги їдальні передбачають в готелях категорій «*», «**», кемпінгах. Здебільшого в їдальнях при готелях запроваджується самообслуговування з наступним розрахунком.

У ГОТЕЛЯХ РОЗРІЗНЯЮТЬ ТАКІ ТИПИ ХАРЧУВАННЯ:
ОВ (only bed)	без харчування
RO (room only)	без харчування
BB (bed & breakfast)	у вартість проживання включений тільки сніданок (шведський стіл). Додаткове харчування – за окрему плату в ресторанах і барах готелю
HB (half board)	напівпансіон – у вартість проживання включено сніданок і вечерю (шведський стіл), безкоштовний чай, кава, вода на сніданок
HB + (half board +)	розширений напівпансіон – сніданок і вечеря (шведський стіл), а також безалкогольні напої місцевого виробництва весь день
FB (full board)	повний пансіон – сніданок, обід і вечеря (шведський стіл)
FB + (full board +)	розширений повний пансіон – сніданок, обід і вечеря (шведський стіл), а також напої під час прийому їжі
Brunch dinner +	тип харчування, поширений на гірськолижних курортах, сніданок перетікає в ранній обід (без перерви між ними) і вечерю, а також алкогольні (вино і пиво) і безакогольние напої місцевого виробництва
Mini all inclusive	повний пансіон з напоями місцевого виробництва не тільки під час їжі, але в обмеженій кількості
ALL, AI inclusive	все включено – сніданок, обід і вечеря (шведський стіл). Протягом дня пропонуються напої (місцевого виробництва – алкогольні та безалкогольні) в необмеженій кількості плюс додаткове харчування (можуть пропонуватися: другий сніданок, полуденок, пізня вечеря, легкі закуски, барбекю в барах готелю тощо)
HсAL (hign class all inclusive)	все безкоштовно, крім магазинів, телефону, лікаря, перукарні, деяких водних видів спорту і підводного плавання
UAL, UAI (ultra all inclusive)	ультра все включено – сніданок, пізній сніданок, обід, полуденок і вечеря (шведський стіл). Гідний вибір солодощів, десертів, усіляких закусок, а також широкий вибір напоїв місцевого та імпортного виробництва. Більшість готелів, що працюють за системою Ultra All Inclusive, пропонують гостям додаткове безкоштовне харчування в ресторанах з кухнею різних народів світу. Харчування протягом дня, включаючи напої імпортного виробництва (зокрема спиртні)

Особливу увагу в готелях приділяють організації сніданку. На відміну від обіду і вечері, сніданком користуються майже усі мешканці готелю, тому що у вартість проживання заздалегідь закладено його вартість

Перегляд відео:

Меню все включено Єгипет

Сніданки, які пропонують у закладах ресторанного господарства при готелях класифікують за такими ознаками:

Þ загальноконтинентальний (європейський або континентальний);

Þ національний, або етнічний (англійський, американський, шведський, німецький, французький, голландський тощо);

Þ за часом організації (ранній, пізній);

Þ за асортиментом (розширений, умовно обмежений, комплексний);

Þ за наявністю алкогольних напоїв (з шампанським);

Þ за тривалістю вживання їжі (прискорений, експрес-сніданок);

Þ за терміном функціонування (сезонний, місячний);

Þ за особливостями раціону (дієтичний);

Þ за релігійними особливостями (вегетаріанський тощо);

Þ за особливостями віку (дитячий тощо);

Þ за особливостями організації і подавання (сніданок до номера).

Континентальний сніданок (Continental breakfast) ще має назву європейського. До складу меню сніданку входять кава, чай, гарячий шоколад, гаряче (холодне) молоко, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джем (конфітюр, варення) чи мед, асортимент свіжовипечених виробів з листкового тіста та хлібобулочних виробів, масло (вершковий маргарин), свіжовичавлений апельсиновий сік. Іноді меню сніданку може поповнюватися стравами з яєць (переважно відварених).

	Як доповнення до меню розширеного континентального сніданку включаються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), порціонні гастрономічні вироби – шинка, ковбаса та твердий сир на закусочній тарілці, страви з яєць, йогурти в асортименті, кисломолочнийсир, сухі сніданки типу мюслі, корнфлейкс, сіріелз тощо.

Англійський сніданок (English breakfast) – сніданок, який має два варіанти. Перший варіант – класичний (High tea) або короткий сніданок (Short breakfast). Він передбачає вранішній чай або каву (чи гарячий шоколад), принесений до номера, до нього також входять цукор, булочні вироби, тости, вершкове масло (маргарин), джем, мед, варення.

Другий варіант – повний англійський сніданок (English breakfast), до меню якого додатково включають страви з яєць (яєчня з шинкою чи беконом, омлет), страви із зернових (вівсяна каша на молоці чи воді з цукром або сіллю).

Американський сніданок передбачає додатково до меню такі страви: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки (апельсиновий, грейпфрутовий, яблучний, томатний), свіжі фрукти, ягоди з молоком чи вершками або компот із фруктів (слив, персиків), страви із зернових (кукурудзяні чи рисові пластівці), невелика порція м’яса, пиріг тощо. Можуть бути запропоновані два яйця зі смаженою картоплею, приготованих на смак гостя, або як додаткові інгредієнти додається бекон, сосиски, томати тощо.

Сніданок із шампанським – нетрадиційний сніданок. Час надання цього сніданку – 10.00–11.00. Передбачаються кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски, зокрема салати, гарячі страви, супи, десерти. Організовують, як правило, з офіційної нагоди та у неділю.

Пізній сніданок – характеризується термінами організації. Час такого виду сніданку – 10.00–11.00. Меню поєднують елементи сніданку та обіду: гастрономічні продукти, вершкове масло, булочки, супи, гарячі м’ясні страви, джем, гарячі та холодні напої. Організаційна форма обслуговування – столи-буфети, «шведський стіл». У деяких готелях він трансформується як «бранч» (тоді, відповідно, початок сніданку пізніший).

Вегетаріанський та дієтичний сніданки також можуть бути запропоновані мешканцям готелю.

До меню вегетаріанського сніданку найчастіше включаються: спеціальні хлібобулочні вироби з борошна грубого помелу, вегетаріанський омлет з картоплею та запеченими томатами чи овочами, гарячі овочеві та фруктові страви, асортимент гарячих напоїв (кави, чаю, гарячого молока, гарячого шоколаду тощо) з медом, варенням, лимоном, свіжоприготовлені фруктові та овочеві соки, свіжі фрукти (яблуко, апельсин, банан, сезонні фрукти чи ягоди) тощо. Навіть, якщо мешканці готелю не всі вегетаріанці, у них є можливість спробувати оригінальні страви.

У меню дієтичного сніданку включають ті самі страви, але використовують інші методи кулінарної обробки, зокрема паровий. Додатково пропонуються сухі сніданки: мюслі із знежиреним молоком або йогуртом. Із напоїв передбачають серед стандартного асортименту також знежирене гаряче або холодне молоко.

Сніданок у закладах ресторанного господарства при готелях пропонують з 5.00 до 11.00. Ранні сніданки організовують із застосуванням прискорених форм і комбінованих методів обслуговування. Найчастіше передбачають «шведський стіл» чи «шведську лінію». За бажанням мешканців ранні сніданки (до 7.00) можуть бути подані у номерах готелю (послуга «Room Service» або обслуговування у номерах).

Досить поширеною у закладах ресторанного господарства при готелі є така послуга, як організація бранчу.

Термін «бранч» є сполученням двох англійських слів breakfast (сніданок) і lunch (другий сніданок, обід). У розумінні споживача бранч – це дуже пізній сніданок, до меню якого включають бульйони чи супи-креми. У розумінні менеджерів ресторанного бізнесу бранч – це недільний розширений варіант «шведської лінії» для усієї родини, яка мешкає у готелі чи має намір провести сімейну трапезу поза домівкою.

Бранч організовують з 11.00 до 13.00 та пізніше, в окремих випадках – з 12.00 до 16.00. Особливість організації бранчу має низку специфічних рисунків: наприклад, приготування окремих страв у присутності та на замовлення споживача, приготування фламбованих та страв, смажених на решітці, грилі тощо; подача аперитиву, а в деяких випадках і дижестиву.

До прискорених форм обслуговування споживачів, які мешкають у готельних комплексах, відносять організацію експрес-обідів за попередніми замовленнями, організацію бізнес-ланчів, «шведських ліній» і «столів-буфетів». Перші два передбачають скомплектоване меню.

Як правило експрес-обіди передбачають з 12.00 до 14.00 (з 13.00 до 15.00). Експрес-обіди реалізують за фіксованими цінами. Меню експрес-обідів складають, як правило, в двох варіантах.

Столи для експрес-обідів сервірують пиріжковою тарілкою, столовим ножем, столовою ложкою, столовою виделкою, закусочним ножем, закусочною виделкою, фужером для води, лляною серветкю на місці закусочної тарілки, набором для спецій, вазочкою з квітами.

Під час обслуговування індивідуальних туристів заздалегідь на столи не виставляють страви та напої. Під час обслуговування групи туристів передбачають попереднє сервірування стравами і напоями.

Перегляд відео:

Шведський стіл Emely Resort

Форма обслуговування споживачів «шведський стіл (лінія)» (Smorgasbord) широко застосовується в закладах ресторанного господарства при готелях для організації сніданків, бранчів, обідів, вечер. Назва «шведський стіл» універсальна і об’єднує обидва терміни. Найчастіше поняття «шведська лінія» стосується лінії спеціалізованих прилавків самообслуговування, які зроблені на замовлення і є складовими елементами дизайну інтер’єру приміщення закладу ресторанного господарства.

Головна відмінність «шведської лінії» від лінії прилавків самообслуговування полягає в тому, що тут кількість та вага порції кожної страви не обмежена для споживача. Поняття «шведський стіл» стосується тимчасового спорудження, на якому розміщують усі страви, напої, необхідне настільне устаткування для підтримання певних страв у гарячому стані. Столи зі спеціалізованими секціями для нетривалого зберігання та демонстрації страв і виробів на «шведській лінії» монтуються у пряму або ламану лінію, відповідно до інтер’єру приміщення ресторану. Вони можуть бути стаціонарними або пересувними.

Для прискорення обслуговування лінію можуть встановлювати з одно- чи двостороннім підходом споживачів.

«Шведські столи» можуть бути також нетрадиційних розмірів і конфігурації: круглі, овальні, квадратні чи прямокутні. Для організації «шведського столу» виділяють окремий зал або його частину.

Асортимент продукції на «шведській лінії» чи на столі розміщують у відповідному порядку, спочатку асортимент соків, безалкогольних напоїв, далі – молочні продукти, масло вершкове, маргарин та масляні суміші, салати та вінегрети, холодні страви із риби, м’яса, свійської птиці. Над прилавками з холодними закусками може бути розміщена полиця, на якій знаходяться хлібобулочні вироби (зокрема власного виробництва). Корзинки зі звичайними, національними та дієтичними видами хліба розміщують у кінці «шведської лінії», щоб споживачі могли його взяти з урахуванням вибраних страв. Соуси та спеції розміщують або біля відповідних страв, або в окремому місці «шведської лінії».

Перегляд відео:

Меню все включено «Єгипет»

Для приготування гарячих закусок у лінію встановлюють настільну чи пересувну плиту

Для підтримання супів або других страв у гарячому стані в лінію включаються прилавки із вбудованими мармітами з місцями для гастроємностей або під час організації «шведського столу» – з настільними мармітами Chafing-Dishes (чафендішами).

Асортимент продукції «шведського столу» залежить від часу обслуговування (сніданок, обід, вечеря). Зранку рекомендується використовувати один із варіантів тижневого меню континентальних сніданків: сухі сніданки (cereals), мюслі, корфлейкс, рибна гастрономія (оселедець, шпроти, риба холодного та гарячого копчення), м’ясна гастрономія (шинка, буженина, ковбаса, сосиски тощо), овочі натуральні, салати та вінегрети, млинці, оладки, запіканки, сир твердий та м’який різних сортів, кисломолочний сир, сметана, йогурти, кефір, ряжанка, молоко (холодне та гаряче), вершки, страви із яєць, каші молочні, випічка, чай, кава, какао тощо. На багатопорційні блюда розкладають набори для перекладання – столові виделки та ложки, лопатки, щипці тощо. Під час сніданку на стіл ставлять марміт для підігрівання яєць, в який вмонтовані чарки-підставки із вогнетривкого матеріалу та тостер.

У меню обіду включають 12–16 найменувань холодних закусок, 2–3 найменування супів, 4–6 других страв, соуси, десерт (желе, креми, компоти, фрукти), борошняні кондитерські вироби, гарячі напої, соки та фірмові напої.

Перегляд відео:

До меню вечері на «шведському столі» включають 8–10 найменувань холодних закусок, 4–6 других страв, соуси, десерт, зокрема фрукти, борошняні кондитерські вироби та гарячі напої. Асортимент страв та кулінарних виробів належить міняти по днях тижня та проводити тижні національної кухні (вітчизняної та кухонь мешканців готельного комплексу). Доцільно організовувати окремий десертний стіл для десерту, борошняних кондитерських виробів, гарячих напоїв, на якому розміщують стопки десертних тарілок, чайні та кавові чашки з блюдцями, десертні, фруктові набори, серветки, набори для перекладання, вази, етажерки для тістечок, блюда з ковпаком із прозорого матеріалу, розетки для варення тощо. Для гарячої води доцільно використовувати електрочайники, електросамовари, термоси, кип’ятильники тощо.

Попереднє сервірування столів залежить від виду обслуговування (сніданок, обід, вечеря) та класу готелю.

«Шведський стіл» працює за методом самообслуговування. На початку лінії споживач бере тацю, ставить на направляючі лінії столу (чи прилавків), вибирає закуски та страви і рухається вздовж лінії самообслуговування, беручи страви за допомогою кухарів. Далі він сідає за підготовлений стіл. Десерт та гарячі напої вибирає самостійно. За бажанням споживача офіціант повністю може обслужити його за столиком. Перевага такої форми обслуговування полягає у прискоренні обслуговування туристів та інших мешканців готельного комплексу. У середньому на сніданок гості витрачають 15–20 хв; на обід, вечерю – 25–30 хв. Сніданок на «шведській лінії», якщо це є основною і єдиною послугою, організовують з 7.00 до 11.00. Під час організації інших видів харчування зазвичай встановлюють такий режим роботи: сніданок – з 8.00 до 10.00, обід – з 12.00 до 15.00, вечеря – з 18.00 до 20.00.

У більшості готелів високих категорій (4–5-зіркових) існують послуги «Room service» та «Mini-Bar».

Room service (англ.) – обслуговування в номерах, для чого створюється спеціальна служба з відповідною назвою «Room service», яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на подавання сніданку чи страв упродовж дня.

Диспетчер, який приймає замовлення телефоном, має володіти декількома іноземними мовами. У номерах серед інформації про всі послуги, які готель надає мешканцям, також міститься інформація про послуги з обслуговування в номерах.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється упродовж досить тривалого часу – з 7.00 до 23.00. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах до папки «Обслуговування у номері» щонайменше двома мовами.

Зазвичай меню має універсальний характер і включає європейські та національні страви.

Особлива увага приділяється створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю за попереднім замовленням. З цією метою розробляють 5–8 варіантів сніданків, які зазвичвикористовуються у міжнародній практиці готельного бізнесу. Замовлення на сніданок мешканець готелю має зробити завчасно.

Серед іншої подається інформація про включення вартості сніданку до вартості проживання у готелі, але зазначається граничний термін часу, до якого обслуговування є безкоштовним, а з якого і по який час вартість його має фіксовану ціну.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами. Кількість їх залежить від кількості зірок (категорії) готелю, мешканців, наявності службових ліфтів, які забезпечують зв’язок між поверхами, залом і виробництвом готельного ресторану. Здебільшого для обслуговування в номерах використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття використаного посуду, виробничі приміщення для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування. Диспетчери зазвичай розміщуються біля виробничих приміщень.

Прийняття замовлення на обслуговування здійснюється у певні години (наприклад, з 7.00 до 23.00) за номером телефону, який вказано на папці «Room service». Приймання замовлення здійснюється диспетчером або черговим офіціантом. З’ясовуються усі питання, зокрема способи подавання страв і необхідність присутності офіціанта в номері під час трапези. У готелях, де не створені умови для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офіціантів з числа працюючих у ресторані, яку очолює диспетчер, чи одного чергового офіціанта (залежно від обсягу роботи). Інколи (у вечірні години) мешканці номера запрошують офіціанта прийти в номер для складення замовлення. Всі замовлення на обслуговування в номерах диспетчер чи черговий офіціант реєструють у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовують електронний запис.

Робота з підготовки предметів сервірування, які необхідні для виконання замовлення, проводиться офіціантом у ресторані. До предметів індивідуального сервірування належать: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, ваза з квітами тощо.

Транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю здійснюється офіціантами з використанням таці або офіціантського візка.

Підбір предметів індивідуального сервірування залежить від виду замовлення, часу його виконання, кількості гостей тощо.

Правила розміщення предметів сервірування на таці і її носіння є традиційними, і лише в цьому випадку дозволяється на одній таці розміщувати продукцію власного виробництва та буфетну. У разі виконання замовлення одним офіціантом може застосовуватися дво- чи триповерховий візок. Тоді всі предмети сервірування розміщуються на середній та нижній полиці, а на верхній – замовлені страви та напої.

У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл. Способи подавання страв обирає замовник – цим і диктується необхідність перебування офіціанта в номері.

Офіціант також передає рахунок замовнику, який підписує його з тим, щоб він був включений до загальної суми рахунку при виїзді з готелю. Обслуговування в номерах вимагає від працівників служби «Room service» особливої технічної підготовки. Воно пов’язане не лише з технікою обслуговування і виконанням бажань споживачів, а й з правилами поведінки в номері готелю.

Усі робітники готельного комплексу, які беруть участь у обслуговуванні в номерах, мають пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись правил етикету, поведінки в номері готелю. Офіціант несе тацю на лівій руці, підходячи до даної кімнати, дзвонить чи стукає у двері, запитує дозволу увійти.

Увійшовши, він вітається, уточнює, чи був виклик, і представляється офіціантом служби «Room service». Далі запитує мешканців, де саме їм засервірувати стіл.

Сервірування місця для споживання їжі може бути здійснено на обідньому чи письмовому столі (або його частині), журнальному столику. Правила сервірування такі ж, як і в залі ресторану. За необхідністю може бути застосований переносний розкладний стіл.

Під час обслуговування кількох гостей необхідно уточнити термін подавання гарячих страв, десерту, гарячих напоїв. У деяких випадках застосовується менша кількість скляного посуду. Використання офіціантського візка з кришками клоше, настільних мармітів або візків з підігрівом значно полегшує організацію роботи офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

За бажанням гостей офіціанти використовують різні способи подавання страв: «в обнос», за допомогою приставного стола (візка), «в стіл». Якщо споживачі вказують тільки час закінчення трапези, тоді офіціанти приходять до номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл та приміщення. За бажанням гостей посуд та набори можна залишити в кімнаті до наступного дня до фіксованої години. Тоді про це сповіщають офіціанта, який передає інформацію до служби «Room service», де робиться відповідний запис у книзі (журналі) обліку посуду і наборів.

Використаний посуд забирають із номера, роблячи помітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний стан. Для здійснення обслуговування в номері готелю на високому рівні доцільно створювати не лише спеціалізовані бригади (ланки) офіціантів, які підпорядковуються закладам на поверхах, а й цілком автономну службу «Room service», де детально пророблений, задекларований та затверджений технологічний ланцюг здійснення даної послуги дасть значний економічний ефект.

У номерах готелю існує міні-бар. Приблизна структура така: солодкі газовані напої (місткість 0,33–0,5 л) – 30%; мінеральна газована та негазована вода (0,33 л) – по 8% кожної; сік в асортименті (0,2 л) – 8%; пиво в асортименті (0,33–0,5 л) – 15%; чипси (35 г) – 8%; горішки (40 г) – 8%; шоколад (15–100 г) – 15%. Більш поширеним є включення до асортименту міні-бару тільки напоїв у дрібній розфасовці.

В інформаційному куточку кожної кімнати, де є міні-бар, знаходиться аркуш з вичерпною інформацією про асортимент бару, вартість і кількість продовольчих товарів. Вся інформація подана двома мовами – українською та англійською. У ньому зазначено реквізити готелю, поверху, кімнати, стоять підпис директора, калькулятора і печатка готелю. Споживачеві в разі користування продукцією пропонується записати своє прізвище і позначити напроти кожного найменування товару кількість спожитого та поставити свій підпис.

Покоївка чи спеціальний працівник служби «Room service» (у разі її існування) слідкує за асортиментом міні-бару. Для цього один раз на добу він перевіряє наявність та цілісність напоїв і товарів. У кожному номері є формуляр міні-бару. Якщо якоїсь пляшки в міні-барі немає, то працівник записує це у формуляр і пише мешканцю: «Ви випили (назва напою)» і поповнює міні-бар.

Основними вимогами, які висуваються до міні-бару, такі: його абсолютна безшумність під час роботи (інколи міні-бар розміщують біля спального ліжка), невелике енергоспоживання, наявність функції авторозморожування; внутрішнє підсвітлення; простота під час прибирання завдяки полицям, що знімаються, та дверним лоткам; зміна напряму відкриття дверей за наявності альтернативної петлі на дверцятах; простота під час установки; наявність скляних дверцят тощо.

Організація банкетів, балів, прийомів і презентацій як фізичними, так і юридичними особами є поширеною в ресторанах при готелях. Зважаючи на матеріально-технічну базу готельного комплексу, можуть бути організовані універсальні, спеціалізовані і комбіновані банкети.

Іноді за бажанням замовника дизайнери з інтер’єру можуть змінити інтер’єр банкетного залу відповідно до стилю і масштабу заходу. Дуже поширеною є розробка пакета послуг ля весілля і реєстрації шлюбу в Україні іноземних пар.

Організація і проведення «Щасливої години для наших гостей» – одна із нових форм послуг, що пропонується сучасними готельними комплексами. Суть послуги полягає в тому, що в певний час дня будь-який гість готелю безкоштовно отримує келих шампанського чи іншого марочного або ординарного вина. Напої подаються у спеціально відведеній для цього гостинній.

У номер готелю перед заселенням VIP-гостей заносять корзинку з фруктами (яблуками, апельсинами, грушами, виноградом, сливами, ананасом, бананами тощо).

У номері на подушці можна залишити маленьку шоколадку – як комплімент від готелю. У готелях провідних мереж замість шоколадки залишають вітамінку. Метою цієї послуги є створення позитивного іміджу про готельний комплекс.

У сучасних будівлях готельних комплексів передбачають просторі приміщення для організації зборів, нарад, конференцій, конгресів, з’їздів, виступів, переговорів, укладання угод. Приміщення обладнують відповідним устаткуванням для демонстрації слайдів, вони мають назву конференц-залів.

Останнім часом досить популярною на ринку послуг ресторанів готельного господарства є організація «чайного стола», «чайної церемонії» чи «чайного клубу для леді». За бажанням мешканців готельного комплексу може бути організовано не тільки вранішній чай («High Tea»), але і післяобідній («Afternoon Tea»). Для реалізації подібної послуги в ресторані чи кафе виділяють окремий зал або частину приміщення з відповідним оформленням інтер’єру.

Питання для самоперевірки

1. Опишіть варіанти отримання послуг харчування. 2. Що таке «кишенькове харчування»? 3. У чому різниця між елементною та дієтичною системами харчування в оздоровчих турах? 4. Охарактеризуйте лобі-бар. 5. Чому в готелях особливу увагу приділяють організації сніданків? 6. Які існують види континентального сніданку? Охарактеризуйте їх. 7. Опишіть послугу Room service. 8. Послуга міні-бар є платною чи безкоштовною? 9. Які додаткові послуги надають заклади ресторанного господарства готелю?

Попередня тема

На початок

Наступна тема