ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Електронний посібник

ГОЛОВНА	ТЕОРЕТИЧНІ ВІДОМОСТІ	АНОТАЦІЯ		ДОДАТКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ			УКЛАДАЧІ

1 ОСНОВНІ ТИПИ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1. Класифікація закладів ресторанного господарства

1.2. Характеристика типів закладів ресторанного господарства

1.3. Види послуг, що надають заклади ресторанного господарства

1.1. Класифікація закладів ресторанного господарства


	*Ресторанне господарство* – організація з надання послуг, яка забезпечує фізіологічні потреби споживача в спеціально відведених для такого обслуговування приміщеннях та відповідає санітарно-гігієнічним і нормативно-законодавчим вимогам.

Господарська діяльність підприємств ресторанного господарства спрямована на отримання прибутку за умов функціонування як самостійного підприємства, так і структурного підрозділу інших закладів (готелів, торговельних центрів тощо).

Згідно з ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»


	*Заклад ресторанного господарства* – це організаційно-структурна одиниця в сфері ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну діяльність: готує, продає й організовує споживання продукції власного виробництва та покупних товарів, а також надає послуги з організації дозвілля споживачів.


	*Підприємство ресторанного господарства* – це заклад (сукупність закладів), який є самостійним суб’єктом господарювання, має права юридичної особи й здійснює свою діяльність для одержання прибутку.


	*Підприємство ресторанного господарства* – це заклад (сукупність закладів), який є самостійним суб’єктом господарювання, має права юридичної особи й здійснює свою діяльність для одержання прибутку.

Сьогодні більшість підприємств сфери ресторанного бізнесу слід відносити до багатопрофільних підприємств, оскільки вони задовольняють не тільки базові, фізіологічні, але й комунікативні потреби відвідувачів, потреби щодо проведення тих або інших форм дозвілля, а також в одержання певних культурних благ.


	*Клас підприємства ресторанного господарства* – сукупність відмінних ознак підприємства ресторанного господарства певного типу, яка характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупних товарів, умов їх споживання, організація обслуговування та дозвілля споживачів.

Національним стандартом ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація» установлено класифікацію закладів ресторанного господарства, загальні вимоги до підприємств різних типів і класів.

Відповідно до цього стандарту підприємства ресторанного господарства класифікують за такими ознаками:

За видами економічної діяльності підприємства ресторанного господарства поділяються на такі групи:

За торговельною ознакою підприємства ресторанного господарства поділяються на дві групи:

За виробничою ознакою підприємства ресторанного господарства поділяються на ті, що мають власне виробництво, і ті, що не мають власного виробництва.

У свою чергу, заклади, що мають власне виробництво поділяються на три групи:

За ознакою комплексу продукції і послуг розрізняють підприємства основного типу, спеціалізовані, комбіновані, комплексні.

Залежно від часу функціонування розрізняють підприємства ресторанного господарства, які діють постійно, тобто працюють цілий рік, та сезонні – ті, що працюють у весняно-літній період.

Залежно від місця функціонування підприємства ресторанного господарства можуть бути стаціонарними та пересувними (автоїдальні, авто-буфети, вагони-ресторани). Стаціонарні підприємства ресторанного господарства працюють незалежно від пори року, але у весняно-літній період збільшують кількість місць на відкритому повітрі.

За потужністю підприємства різного типу характеризуються пропускною спроможністю залів або обсягом виробленої продукції. За типовими проєктами передбачається будівництво їдальнь на 50, 100, 150, 200, 300, 400, 500 і більше місць; ресторанів – на 100, 150, 200, 400, 500 місць; комплексних підприємств, які розміщені у житловому районі, на 150 та 200 місць, у зоні міського поселення – 300, 400, 500 місць; фабрики-заготівельні з потужністю виробництва 15, 25, 40 тонн тощо.

За ступенем комфорту, рівнем обслуговування і обсягом надаваних послуг ресторани і бари поділяють на три класи: люкс, вищий і перший.

Клас закладу – сукупність відмінних ознак підприємства ресторанного господарства певного типу, що характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупівельних товарів, умов їх споживання, організування обслуговування та дозвілля споживачів. Згідно з ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація» ресторани класифікують за класами залежно від якості послуг, що надаються, інтер’єру, а також асортименту замовлених і фірмових страв і виробів.

До підприємств ресторанного господарства класу люкс відносять ресторани і бари, що відрізняються від інших підприємств ресторанного господарства унікальним характером об’ємно-планувального рішення споруди в цілому і приміщень для клієнтів, зокрема, а також максимальним рівнем комфортності.

Ресторан вищого класу спеціалізується на приготуванні національних страв, у меню можуть включатися фірмові страви, напої і закуски, які готуються тільки в цьому місці.

У ресторанах першого класу пропонується широкий вибір кулінарних страв і закусок, напоїв, замовлених страв нескладного приготування. Обслуговування здійснюють офіціанти і бармени у форменому одязі. Вечірньої пори в ресторані звучить музика, для чого застосовуються стереофонічна апаратура і світлотехніка.

За характером контингенту, який обслуговується, розрізняють:

Підприємства поділяються на групи залежно від методу обслуговування, які в них застосовуються. Ресторани поділяються на дві групи: з обслуговуванням офіціантами та самообслуговуванням. До першої групи відносять загальнодоступні ресторани класу «люкс» та «вищого», а до другої – ресторани при підприємствах для організації сніданків, обідів, вечері. Ресторани з самообслуговуванням можуть мати широкий і вузький асортимент страв. За рівнем послуг вони належать до першого класу.

1.2. Характеристика типів підприємств ресторанного господарства

Визначення типів закладів ресторанного господарства регламентується ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація». Згідно з цим стандартом класифікацію ресторанів за різними ознаками наведено на рис. 1.2.1.

Основними типами закладів ресторанного господарства є: ресторан, бар, кафе, кафетерій, їдальня, закусочна, буфет, фабрика-заготівельня, фабрика-кухня, домова кухня, ресторан за спеціальними замовленнями (catering), заклад швидкого обслуговування.

За часом обслуговування ресторани поділяються на заклади швидкого обслуговування і звичайні; за методами обслуговування – з обслуговуванням офіціантами і самообслуговуванням. Ресторан може бути повносервісним або спеціалізованим.


	*Повносервісний ресторан* – це заклад ресторанного господарства з обслуговуванням офіціантами та значною часткою фірмових, замовних страв і напоїв у продукції власного виробництва. Крім ресторану, повносервісними можуть бути бари і кафе.

Спеціалізований ресторан спеціалізується на певному асортименті кулінарної продукції – рибний, національної кухні тощо. До видів ресторанів належить і ресторан-бар.

Рис. 1.2.1. Класифікація ресторанів

Ресторан-бар – різновид ресторану, до складу якого входить бар, торговельний зал якого суміжний з торговельним залом ресторану, або барна стійка розміщується в торговельному залі ресторану.

Згідно з ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація» в окрему групу виділено ресторан за спеціальними замовленнями (catering) – заклад ресторанного господарства, призначений для приготування і постачання готової їжі та організації обслуговування за спеціальними замовленнями. Такі заклади можуть обслуговувати бенкети, ділові зустрічі, весілля та інші свята у залах, офісах, на природі тощо. Ресторан на замовлення є різновидом ресторану, який пропонує продаж виробленої ним продукції на винос, як правило, з постачанням в інші місця.

Класифікацію кафе зображено на рис. 1.2.2.

Рис. 1.2.2. Класифікація барів, кафе, закусочних

Кафе можуть бути повносервісними або спеціалізованими. Розрізняють спеціалізовані кафе: кафе-кондитерська, кафе-морозиво, кафе-молочне, кафе-варенична, кафе-пельменна тощо.

Різновидом кафе є кав'ярня, кафе-бар, кафе-пекарня, чайний салон. У кав'ярні реалізують широкий асортимент кави із супутніми товарами. Характерною ознакою кафе-бару є наявність барної стійки в торговельному залі кафе або бару, суміжного з торговельним залом кафе.

Відмінною ознакою кафе-пекарні є виробництво і продаж булочних та борошняних кондитерських виробів на місці. У чайному салоні пропонують широкий асортимент чаю, а також кондитерські, булочні та борошняні кулінарні вироби. Різновидом кафе є таверна, відмінна ознака якої – наявність страв національної кухні з широким та різноманітним асортиментом алкогольних напоїв, що продаються на розлив.

У закладах освіти, установах, промислових підприємствах, об'єктах роздрібної торгівлі тощо кафетерій організовує споживання через кафетерійну стійку.

Закусочна, шинок – заклади ресторанного господарства самообслуговування, де переважає асортимент гарячих і холодних закусок, страв нескладного приготування, призначений для швидкого обслуговування споживачів.

Закусочні поділяють за асортиментом продукції, що реалізовується, – загального типу (універсальні) та спеціалізовані.

Спеціалізовані закусочні – пельменна, варенична, шашлична, сосисочна, млинцева, пиріжкова, чебуречна, піцерія тощо.

Закусочні належать до підприємств швидкого обслуговування, тому тут застосовується самообслуговування з роздавальною стійкою з вільним вибором страв.

Закусочні мають високу пропускну спроможність; їх розміщують у жвавих місцях, на шляху руху інтенсивних купівельних потоків.

Відповідно до асортименту продукції і послуг сучасні бари поділяються на три групи (рис. 1.2.3).

У першу групу входять бари, в асортименті яких основне місце займають різноманітні алкогольні та безалкогольні коктейлі, змішані напої та спеціальні закуски до них: аперитив-бар, винний бар, коктейль-бар, пивний бар (паб), молочний бар, фіто-бар, десертний бар, суші-бар.

У другу групу входять об'єднані бари, в асортименті яких переважають холодні закуски, другі та солодкі страви, а різноманітні змішані або однорідні алкогольні та безалкогольні напої є доповненням до них. Це гриль-бар та снек-бар.

У третій групі знаходяться бари з різними послугами: диско-бар (night-club bars), бізнес-клуб-бар, театральний бар, хол-бар тощо.

Рис. 1.2.3. Види спеціалізованих барів

Різновидом бару або ресторану є нічний клуб, який працює виключно у нічні години, з організацією різноманітних видовищ і розважально-танцювальних програм з музичним супроводом. Розрізняють нічні клуби з послугами дозвілля: кабаре, більярд, диско тощо. Різновидом бару або ресторану є пивний зал, де продають і організовують споживання широкого асортименту пива із супутньою продукцією.

У Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів економічної діяльності (ISIS) ООН виділяють такі види бару: пивні-садки (brasseries, beer gardens), пивна (pub), пивоварний бар (brew pub), бар-закусочна (snack bar).

Класифікацію їдалень і буфетів наведено на рис. 1.2.4.

Рис. 1.2.4. Класифікація їдалень і буфетів

Їдальня функціонує, як правило, за місцем роботи споживачів, у закладах освіти, військових підрозділах, лікувальних та оздоровчих закладах і місцях соціальної підтримки малозабезпечених верств населення тощо.

Дієтична їдальня є різновидом їдальні з асортиментом страв дієтичного харчування.

Як правило буфети одержують продукцію від підприємств ресторанного господарства, філіями яких вони є.

Крім основних типів закладів ресторанного господарства, існує таке поняття, як «заклад швидкого обслуговування».


	*Заклад швидкого обслуговування* – це вид закладу ресторанного господарства певного типу, в якому застосовується метод самообслуговування і пропонується обмежений асортимент продукції, що прискорює процес обслуговування.

Фабрика-заготівельня – заклад ресторанного господарства, призначений для механізованого виробництва власної продукції та централізованого забезпечування нею інших закладів ресторанного господарства та об'єктів роздрібної торгівлі.

Фабрика-кухня – заклад ресторанного господарства, призначений для централізованого приготування і постачання готової продукції для споживання у різних місцях: в авіакомпаніях, пунктах «їжа на колесах», буфетах, закладах швидкого обслуговування тощо.

Домова кухня – заклад ресторанного господарства, призначений для виготовлення кулінарної продукції та продажу її домашнім господарствам. Цей заклад приймає від споживачів замовлення на кулінарну продукцію, булочні та борошняні кондитерські вироби, організовує консультації з питань приготування їжі та споживання її на місці.

1.3. Види послуг, що надають заклади ресторанного господарства

Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на такі:

КОМПЛЕКС ПОСЛУГ:

з харчування

з виготовлення кулінарної продукції

та кондитерських виробів

з реалізації продукції

з організації обслуговування споживачів (реалізація продукції та організація її споживання)

з організації дозвілля

інформаційно-консультативні послуги

інші послуги


	*Послуги харчування* – це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації та організації споживання відповідно до типу і класу закладу: ресторан, бар, кафе, закусочна, їдальня тощо.

Послуги з реалізації продукції власного виробництва і закупних товарів та організації споживання є двома складовими поняття «організація обслуговування».

Послуги щодо виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів у закладах ресторанного господарства включають:

Послуги з реалізації продукції включають:

Послуги з організації споживання продукції та обслуговування споживачів у цілому включають:

ПОСЛУГИ З ОРГАНІЗАЦІЇ СПОЖИВАННЯ:

організацію обслуговування свят, сімейних обідів, ритуальних заходів

організацію обслуговування учасників конференцій, семінарів, нарад, культурно-масових заходів тощо

послуги офіціанта (бармена) з обслуговування вдома

доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, зокрема в бенкетному виконанні

доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення і обслуговування споживачів на пасажирському транспорті (зокрема в купе, каюті, салоні літака)

доставку кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування споживачів на робочих місцях і вдома

доставку кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування в номерах готелю

бронювання місць у залі закладу ресторанного господарства

продаж талонів та абонементів на обслуговування скомплектованими раціонами

Інформаційно-консультативні послуги включають:

Послуги з організації дозвілля включають:

До інших послуг належить: прокат столової білизни, посуду, наборів, інвентарю; продаж фірмових значків, квітів, сувенірів; надання парфумерії, засобів для чищення взуття; дрібний ремонт та чищення одягу; пакування страв та виробів після обслуговування споживачів або куплених на підприємстві; надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку; гарантування збереження особистих речей і цінностей споживача; виклик таксі на замовлення; паркування особистого транспорту споживачів на організованій стоянці тощо.

Існує ще важлива вимога, а саме: естетичність послуг характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного вирішення приміщень, а також умовами обслуговування, зокрема зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервіруванням столу, оформленням і подаванням страв.

Вимога інформованості передбачає повне, достовірне та своєчасне інформування споживача про послуги, що надаються, зокрема з харчової та енергетичної цінності кулінарної продукції, що дозволяє йому, з урахуванням віку та стану здоров'я, правильно підібрати меню. Вимоги інформативності забезпечуються також різними видами реклами.

Послуги закладів ресторанного господарства та умови їх надання мають бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їхнього майна і охорону довкілля.

Умови надання послуг мають відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежо- та вибухобезпечності.

Екологічна безпека має забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони довкілля до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водозабезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів системи безпеки праці.